零售科技創立蓬勃會員經濟

「會員經濟」(membership economy) 是個人和企業間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。面對零售業轉型及競爭激烈,發展忠實客人比拉新客人更加重要,搶奪高消費客戶、以忠誠系統挽留舊客成為零售業首要目標。Netflix、Starbucks、Amazon等都重點發展零售科技,利用科技優勢、手機APP平台、大數據,更好地提升會員忠誠。以下舉出更多例子,讓大家參考它們會員經濟的模式。

Le Tote:回購率九成的會員經濟

Le Tote是一間服裝零售,它以會員訂閱模式運作,類似Netflix。用戶需要登記成為會員,每月支付月費便可不斷收到Le Tote寄來的衣服。喜歡的衣物可以保留,不喜歡的衣服可以免費退回,一旦退回,Le Tote就會選擇一個新的郵包寄給客戶,供會員重新選擇。

會員經濟

會員首先要填寫資料,提交自己的喜好尺寸,Le Tote會根據資料將可能合適的衣服寄送給客戶。 Le Tote的設計師們會挑選符合客戶個性風格的服裝和配飾,通過郵件發給客戶。客戶與Le Tote之間互動往來越多,得到的衣服會越來越符合口味。

這經營模式非常強調會員的體驗,會員收到衣服可以免費無條件、不限次數退回,減輕購買時心理負擔,不怕後侮,增加購買意欲。會員不用親身去到服裝店每件試身,在家任何時候可以選擇衣服,十分貼近現代人的生活節奏。便利的購物體驗大大提高會員忠誠,為Le Tote提供穩定收入。

Le Tote利用大數據分析及 AI智能推薦,當會員與Le Tote網站、手機APP的互動越多,就越能掌握會員尺寸及時尚品味,增加衣物推薦的成功率。根據美國用戶的體驗反映, Le Tote平台的推薦準確度高達到80%。因應手機APP全面普及,Le Tote發現有60%的流量來自手機網頁,因此推出手機APP版本供會員使用。

聯合創始人Brett Northart表示,超過九成的用戶在初次消費後會重複購買,高回購率為Le Tote的會員經濟注入強心針。

ZOZOTOWN以手機APP吸納年輕用戶

網購普及,日本最大的服裝購物網站ZOZOTOWN抓準這個商機,吸引了大量的忠實會員。ZOZOTOWN公司市值過1兆日圓,獲利模式類似百貨公司,開放平台讓各品牌服裝進駐使用,並向他們收取28%的營利抽成。高抽成,但無阻各個品牌爭相進駐,因為ZOZOTOWN的網購平台非常注重會員的體驗,吸引大批會員客戶。

會員經濟

ZOZOTOWN鎖定年輕客戶,因此開發服裝搭配APP,「WEAR」。很多企業都意識到APP的重要性,但送優惠券等形式會令顧客失去新鮮感,而且一直提供優惠亦容易造成成本負擔。ZOZOTOWN 2013年開發了WEAR,消費者下載後,可將在ZOZOTOWN購買商品的個人搭配服裝上傳,APP走進會員的日常生活,並進入他們的社交媒體。用戶可以用WEAR APP詢問在服裝的配搭問題,如一件藍色上衣可如何搭配?很快就會得到來自其他用家附有照片的回應。WEAR APP更加可以看到到藝人、模特兒或網紅展示的照片,參考他們的打扮風格。使用app能代替時尚雜誌,又能親身參與,與其他用戶互動。 APP令企業與客戶的互動更親近貼地,增強客戶忠誠。

WEAR至今下載次數已過800 萬次,會員人數過600萬,每個月從WEAR帶來的業績破10億日圓。ZOZOTOWN深明網購其中一個勸退位,就是消費者怕尺寸不合。因此,ZOZOTOWN 向會員免費派發「ZOZOSUIT」,這件緊身衣是用來在度身量度尺寸,只要穿上上衣同褲子,衣服上的伸縮感應器會自動量度到用戶全身 15,000 個地方的精密的尺寸。

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Bonobos 線上線下全面會員經濟

Bonobos是美國的男士服裝公司, 特別之處,它用零售科技將線上及線下的零售結合一起。顧客在實體店中選擇了滿意的款式後,不能即時直接購買或者試穿,只可以在店內登入Bonobos的網站下單,其後商品會直接寄給客戶。

購物流程消除排隊結帳時間,又不用擔心「斷碼」,同時鼓勵客戶成為他們的會員,更重要的是,可以從網站、手機APP收集到客戶的訊息。Bonobos目標族群是年輕男姓,主打西裝。Bonobos發現男性大多數希望可以快速、直接買到服裝,強調合身多於風格。男性購物時不喜歡東挑西選,最怕廢時、麻煩。因此,Bonobos網站利用快速的搜尋功能、熱門度、與平價指數等讓男性消費者可以快速找到商品,做法強調購物體驗,成功俘虜一批忠誠客戶。Walmart 沃爾瑪就看中了這間重視體驗的服裝公司,以3.10億美元收購Bonobos。

線上零售商機無限,手機APP的發達把CRM忠誠系統的功效發揮得淋漓盡致,企業能利用科技帶來的便利訂立不同營銷策略,綑綁客戶的忠誠。挽留舊客的成本比拉新客便宜,而且忠實的客戶消費比新客高67%。如何利用會員APP,培養客戶將成為新零售模式的重點戰略。各位零售業朋友,可參考以上例子,創立自己的會員經濟,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。

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零售放緩,星巴克如何以會員系統應對?

零售增長放緩,2018年3月,星巴克宣布2019年將會關閉150家實體店,一天內股價下跌近10個百分點。面對強勁對手Dunkin’Donuts等的低價咖啡競爭、零售業轉型至數位化,星巴克如何應對?答案是靠會員預付經濟及會員系統改革。

星巴克以會員預付增會員忠誠

星巴克總裁Kevin Johnson曾表示,整個零售業正在經歷急劇的轉變,只有能將線上線下銷售結合,才能穩操勝券。Kevin指,目前星巴克正努力強化與會員間的數位關係。2011年,星巴克首度推出手機APP,將會員系統綑綁行動支付, 2014年,Starbucks再推出APP預先點餐功能(Mobile Order & Pay),客戶必須先下載Starbucks App 登記成為會員並儲值,進行手機支付,才能用APP賺取點數和優惠。Starbucks軟硬兼施,以優惠及點數強迫客人使用手機APP及成為會員,強化數位關係。

根據調查機構MarketWatch統計,星巴克會員帳戶裏的預付額高達12億美元,預付額提升會員忠誠,誘使會員多使用多買花掉預付額。

忠誠系統面向非會員

星巴克過去集中精力花在會員身上,如今開始著重非會員。財務長Scott Maw指,要將6, 000萬非會員變成忠誠會員,將是星巴克保持競爭力的關鍵。

星巴克發現,對會員制度的不熟悉,及對儲值的拒絕是粉絲變成會員的最大障礙。因此,星巴克推出Stars For Everyone。積分不再是會員獨有福利,只要將APP綑綁信用卡,非會員也能儲積分,吸引納更多會員。同時為了挽留現有客戶,確保會員獨有專享的地位,非會員的換星率及優惠較會員差。

此外,星巴克全面開放APP預先點餐,以APP帶來的便利吸引更多非會員下載註冊成為會員。點餐都能在手機上進行,無需排隊,飲品做好後直接用APP通知客人,客人只需到專區取餐,將科技的便利及優點完全發揮。

對於過去90天沒有在星巴克消費的非活躍會員,星巴克亦毫不放過,利用大數據分析,向會員推出個人化優惠活動,並視乎天氣和節日進行促銷,推出貼心優惠,以重新刺激消費慾望。

隨著APP功能發展成熟,手機APP已能支援多種功能,積分、優惠券、兌換、儲值、預付等一應俱全。CRM系統能透過手機APP更發揚光大,企業能以手機APP玩盡多種功能,利用科技便利制訂更豐富的會員系統,提升客戶忠誠。

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智慧城市藍圖:零售業如何受惠?

財爺早前於立法會宣讀《2019至2020財政預算案》,提及重點發展創科發展。陳茂波表示,本港將集中發展創科4大範疇,包括生物科技、金融科技、智慧城市和人工智能。具體措施例如數據開放、加快5G頻譜拍賣、手機支付系統轉數快等等。政府大推創科政策,將香港打造為智慧城市,對零售業、日常生活方面又有什麼影響?文章會為大家總結一下吧。

Mobile App建立智慧運輸

現時,香港交通運輸繁忙,隧道收費亭大排長龍,不少「打工仔」叫苦連天。政府將現時的手機程式香港乘車易、香港行車易及交通快訊整合為一個綜合應用程式,為市民提供即時交通資訊。政府亦計劃大規劃安裝車內感應器及自動收費系統,令各車行經隧道入口能以感應器遙距繳費,節省時間。

Mobile App 快速手機支付系統,零售業受惠

目前不足三成港人使用手機支付,手機支付普及比大陸落後。為了趕上手機支付潮流,政府開發了手機支付系統:「轉數快」,本地的銀行及營運商均可參與此系統。客戶只需輸入收款人的電話號碼或電郵地址,即可輕鬆進行跨行支付,而且支持港元及人民幣支付。政策旨在大力推動流動支付,為市民提供多個付款選擇,為商戶及市民帶來更方便交易方式。

第五代(5g)流動網路打造智慧城市

政府將拍賣5G頻譜,大力支持香港手機市場的發展。

5g提供極高速及高容量的流動數據服務,低延遲的通訊及穩定的網路令到物聯網、AR/VR得到更成熟的框架,零售業直接受惠。IOT(物聯網)是允許不同裝置間連接和交換數據的設備網絡。 例如,智能手機與零售店間的連接,智能手機能達致自動支付、貨品可以自動掃瞄等正正是物聯網技術的呈現。AR正在手機市場及零售中崛起。 它提供更高的視覺享受提高購物體驗。以上技術4G目前的速度難以支撐,5G的應用能進一步推廣物聯網及AR購物,有利香港零售業科技上更貼近世界潮流。

大數據分析舒緩醫療緊張

每逢流感,前線醫護人手相當緊張。醫管局會於2019年內設立大數據分析平台,並卡2020年前試行「智慧醫院模式」,以大數據、人工智能方式取代部分人手,改善醫療服務。措施包括,設立生命表徵自動量度系統,以AI智慧協助醫護人員探測病人生命表徵。數據方面,政府目標於2022年前實施電子健康互通系統,支援資料互通,方便醫院與部門之間對於病人的診斷。

智慧城市,政府數據平台開放

政府將於網站資料一線通,開放更多公私營機構的數據。數據更加包含氣象、城市管理、就業及勞工、財經等。對零售業而言,亦有多項數據值得參考。例如中小型企業業務狀況、一般辦公室電器之估計耗電功率、公營建築工程的工資及材料成本指數、勞工生產力指數等等。政府除了希望公開數據能提供具參考價值資訊,亦帶頭鼓勵商界要妥善收集及處理手頭上的數據,切勿浪費。

此外,政府將2020年前建立新的大數據分析平台,令政府部門間分享數據,並且建立聊天機械人(Chatbot)及人工智能,改善公營服務質素。

目前本港零售科技已不再是火車頭,連手機支付方面亦比深圳落後。政府帶頭大搞智慧城市,並大刀闊斧推廣手機支付、大數據及人工智能,目的除了是表面上的「促進本港科技發展」,更希望的是起帶頭作用,鼓勵業界仿傚。預計政府未來會在AI、大數據及流動數據方面實施更多措施,亦會主動提供資金供業界發展科技,科技券的加碼就是一個好例子。有見及此,零售業應該好好把握,盡快投資發展手機APP及數據分析,趕上潮流。

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亞馬遜首間無人超市Amazon Go去年正式開幕,超市強調不用排隊、沒有結帳櫃位,貨品拎完走得!超市開張引爆全球話題,帶領一股「無人零售」的新熱潮。到底Amazon Go有什麼特色?無人商店背後使用了什麼技術?其實就是手機APP與人工智能的結晶,下面為大家講解一下吧!

免排隊結帳,靠手機APP

Amazon一共用了4年多,才完成建造了這間無人超市,並在歷經長達1年內部測試才正式啟用營運。

Amazon Go強調無需排隊付款,亦不設結帳櫃位。不過,消費者需要下載Amazon Go App手機程式,登記成為Amazon的會員,便可以用QR Code形式進閘門開始消費,類似在深圳用Wechat App坐地鐵一樣。成間超市在入口處設置6個自動閘門,4道入口,另外2處則當作出口通道,離開時站在出口閘門前,門就會自動開啟,不需要再用APP刷門就可拿著商品直接離開。

無人商店自動追蹤消費扣款

顧客離店不需要排隊結帳。那如何處理付款?Amazon Go在店內結合了電腦視覺辨識技術,並搭配多種環境感測器(Sensor Fusion)。利用店內多部相機、感測器,來追蹤消費者拿取了哪一些的貨品,並根據取走的商品自動結帳,從該Amazon Go手機APP綁定的信用卡中扣款。

即使取錯、或者放回時擺錯貨品,放到其他不同區的貨架上,聰明的系統亦不會將貨品計費。扣款後,顧客的手機APP就會收到帳單通知,可以在APP上查閱購物明細。手機APP持有人亦能帶同朋友家人進店消費。這些親朋在店內的取貨,也都會被系統追蹤記錄,拿走的商品,最後會記在該用戶APP的帳單上。

自動學習、具分析功能的無人商店

Amazon Go能完成無人商店的經營模式,關鍵是懂得不斷學習的人工智慧。它懂得自動偵測商品、分析消費者購買動作,及追蹤貨品及消費者在店內路徑位置。

這套系統還結合深度學習技術,能正確的辨識消費者的身份,就連誰在查看商品亦能一清二楚。

Amazon Go在每個貨架上設有重量感測器,偵測架上商品的重量,當商品即將賣光時,就會自動發送訊息通知店員補貨,商品被放錯位置亦都會發出通知。

這套人工智慧,能為Amazon帶來很多有用的數據。例如,哪些貨品經常被一起購買?哪些經常被拿走後又放回貨架上?哪些貨品經常被查看?消費者的人口特徵等等,都能為Amazon帶來很多Insights(洞察)。

除了西方國家,內地使用手機APP、手機支付的情況非常普及,很多零售店使用手機支付方法輕鬆處理交易。中國目前有超過40家無人商店,包括京東的「無人超市」等。手機支付、電子錢包在香港將來會越趨普及,企業必須在手機APP上準備好應對未來的挑戰。

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How AI is used in Retail Mobile Apps?

Prediction and machine learning are the major developing skills of AI.  Due to technology growth, AI became cheaper and more accessible. Thereby, AI has been applied in some of the retail mobile apps.

AI is like any other technologies, it serves human, especially the retail and service. AI is about pattern recognition, it recognizes and analyzes patterns in data. It brings insight to help us in making a better decision. How? Let us show you.

Productivity Retail Mobile Apps

Google’s “G Suite” and Microsoft Office 365 are deploying AI to streamline and create efficiencies, which are good examples to explain how productivity app helps business.

They have developed a mobile app to help users to access auto-generated responses for email replies. It greatly replaces traditional human efforts. The app called Smart Reply.  Now, more than 10 percent of all replies on mobile are using Smart Reply.

On the other hand, Microsoft is working on AI technology- Office Graph and Delve. Office Graph is the underlying system which collects data about significant interactions between users and objects (such as documents or other content). Delve helps users to cut through the clutter of information and view the things most relevant data and graphic. These mobile apps assist users to better understand the customers, which allow them to make a better business move.

Chatbots in Retail Mobile Apps

The application of Chatbots has been increasing. It benefits the customer support industry the most. The success of Chatbots relies on machine learning and natural language processing (NLP – where computers can process text as humans). Chatbots provide a fast and accurate response, which deliver more satisfied customer services to customers. It is expected to replace the manpower and provide 7X24 services.

Chatbot generates useful data during the interaction. It helps companies improve their services and understand customers’ need. When users ask questions that Chatbot doesn’t include, developers can realize what new features they need to add into Chatbot.

Speech Recognition

Speech Recognition is the ability to automatically and accurately recognize human speech. We all familiar with this technology, the best example are Siri! Google is making their speech recognition API public so that developers can access it and use it as a basis for their own mobile apps. Sensory (an AI company) provides firms such as banks with advanced data security. Sensory offers face and voice biometric recognition, essential for apps with sensitive security requirements. It can be used in retail mobile apps to secure a safety consume process.

AI is the key area for future technology, which is beneficial for retail and service. AI can be applied in retail mobile apps to bring insight to help business to retain customers. It is the next stage of the mobile app.

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