不足三成港人使用手機支付,港再被深圳超越?

深圳、香港經常被比較,兩地年度GDP數據已經出爐,深圳經濟產量除了躋身中國前三,更加首次超越本港GDP。除了經濟方面,在手機支付市場相比之下,香港相當遜色。在內地,用Wechat Pay搭地鐵、過數、消費非常普遍,甚至可以用手機理財買保險,一部手機已經出到街,只要掃一掃二維碼(QR CODE)就能完成交易,非常輕鬆簡單。香港方面手機支付則較落後。

不足三成港人使用手機支付

香港生產力促進局去年公佈「AlipayHK智慧支付普及指數」調查結果,生促局於去年年中透過電話訪問了428間零售企業及一千多名年齡介乎15至64歲的香港市民,調查發現手機支付的普及指數為53.9(100分滿分)。用家對智慧支付的接受程度只得45.5分,只有29%受訪市民曾使用手機支付,最多港人使用的仍是現金和八達通,分別有99%和97%。香港使用手機支付的普及遠不及中國的98%和瑞典的60%,反映手機支付在港普及程度低。

超過九成受訪零售商戶現時有提供其他非現金支付渠道,最常見的渠道的信用卡簽賬,佔81%,其次為手機支付,佔43%。有60%受訪商戶因預計顧客暫時對手機支付需求不高,而未有提供手機支付,亦有33%的受訪商戶認為手機交易手續費過高,和擔心網絡保安問題,而沒有提供。

而「用家接受程度」方面,「25-34歲」人士對智慧支付的接受程度最高,有57.1分,「50-64歲」人士的接受度最低,只得32.2分。三成受訪市民曾使用手機支付,當中一半為「25-34歲。從未有使用手機支付的受訪者指,主要因為不了解相關操作(68%)、擔心私隱外洩風險(55%)及滿意現時支付模式。

在八個手機支付品牌中,最多人認識的是Wechat Pay,有84%,支付寶香港 (Alipay HK)有22%。生產力促進局認為,商家需要踏出第一步,帶領手機支付發展,以推動電子商務、智慧城市的發展。

Wechat Pay、支付寶積極開發香港手機支付

以上數據是否反映手機支付在香港沒有市場? 也不是,只是速度比較慢。港鐵目前有意進行試驗計劃,於部分港鐵車站出入閘機加裝QR Code作付費系統,乘客可使用微信支付或支付寶購買單程車票,為乘客及遊客提供多一種手機付費入閘方式。機場快線亦早於2015年在購票系統引入QR Code。

內地手機支付浪潮也積極影響香港支付方式,香港不少零售店鋪亦增添了手機支付,應付內地遊客的需要。目前,支付寶已進軍多間香港超市、連鎖店,微信香港錢包則與中銀、工銀亞洲等合作。此外,的士、小巴、街市、茶餐廳、麥當勞等亦逐漸被支付寶和微信佔領。

內地手機支付Wechat不斷推出一波波的“紅包攻勢”,以優惠和送現金改變香港人的支付習慣,2018年春節,微信電子錢包就派發了1000萬港元的利是紅包。推廣的力度強勁,還不時與麥當勞合作,使用微信香港錢包付款,消費滿25元即減10元。微信註冊用戶數目就急升了44%。

手機支付尚未普及是因為香港「太成功」?

特首林鄭月娥去年出席 RISE 大會時表示,香港生活太方便是導致手機支付尚未普及的原因,認為香港是「Victim of our own success(受害於本身的成功)」。香港人以信用卡等電子支付的高度普及,尤其是香港的八達通卡,總發行量近3000萬,充值方便,早已經形式的付款習慣,很難一時三刻改變。香港大學「電子商貿及互聯網工程理科碩士課程」總監張英相教授說,香港有足夠技術處理電子交易,「手機支付未普及,亦不等於香港的fintech(金融科技)落後。」

總括來說,香港正在積極打造智慧城市,2017年公布《香港智慧城市藍圖》,推出多項科技措施,包括開放政府數據、以及推出「轉數快」手機APP系統處理政府繳費。剛剛宣布的財政預算案,財爺又多次提到政府將大力發展創科4大範疇,包括生物科技、金融科技、智慧城市和人工智能,亦準備拍賣5G網絡頻譜,加大手機支付、手機APP的發展。無論如何,移動支付是大勢所趨,在香港有很大的發展潛力。為了應付內地的手機支付習慣,及香港將來手機支付的普及,零售業必須要先搞好手機APP的開發。

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(動腦Q)Mobile App都可以羸錢?

世上竟然有如此著數的事?壹傳媒最近大推手機直播遊戲(動腦Q),以百萬富翁形式每晚十點半派獎金。玩法簡單,用戶只需下載《蘋果動新聞》手機App,登記成為「壹會員」後,十點半準時開 APP 看片答問題,最快答中5條問題的頭一百位玩家,就有機會贏得獎金1000。不過,要拿取獎金用戶需事先登記PayPal戶口。為何蘋果這類知名的媒體,還需要辦這種宣傳?因為蘋果要宣傳的,不是知名度,而是它的手機APP。蘋果正在轉型,從傳統紙媒走向網上及手機市場。

大刀闊斧宣傳 (動腦Q)

蘋果有幾重視這次宣傳?《動腦Q》由1月21日起舉辦至今,每晚送出十萬獎金,粗略估計至少已經送出三百多萬港元。蘋果更加找來多位知名巨星客串做主持,包括黎明、梯千嬅、林峯、麥玲玲等,2月14號當晚更邀請了古天樂,當晚刷出有21491人一齊玩,打破節目紀錄。從名星陣容可以猜到當中「通告費」一定價值不菲。蘋果如此落重本宣傳《動腦Q》,其實是想強推手機APP,吸引讀者下載及使用《蘋果動新聞》手機App。

(動腦Q)以獎金招收會員

蘋果以獎金招收會員,其實是行緊Loyalty Program (忠誠系統) 的方向,將有潛力的粉絲轉變為更穩定的會員,令他們持續使用。參加《動腦Q》是需要登記做「壹會員」,而且要登記PayPal先可以提取獎金。用錢吸引客人在Loyalty Program來說屢見不鮮,不過像是蘋果這類媒體龍頭行這種策略來強推APP比較少有,同時反映媒體生態的轉變。

不過,成功的忠誠系統不能單靠獎金招收會員,必須要有持續的互動 (engagement)和獎勵,才能吸引會員繼續使用。日後蘋果會否出新招保留客戶仍然拭目以待。

傳統紙媒已被淘汰

蘋果2018年中期業績其實並不理想,虧蝕了2.87億港元。其實不只是蘋果,其他傳統紙媒,包括免費報紙,生意倒退不少甚至出現虧蝕。傳統紙媒已經落後,八九十後都習慣使用手機上的APP、社交媒體接收新聞資訊。廣告商亦看中這一點,加大在手機APP市場的廣告投資,逐漸減少傳統報紙上的廣告。在市場出現轉型的情況下,堅持走紙媒的路只是死路一條。蘋果深知這一點,因此大刀闊斧強推自家的手機APP,希望吸收大量忠實的會員。

以上情況,其實在各零售及服務業都有出現。很多企業意識到手機APP市場的崛起,紛紛投資開發會員APP,大搞會員經濟。而為了照顧老一輩的需要,部分企業採取會員卡與APP並行的方式。但不用多久,傳統的會員卡都會淡出市場。在一人一手機的世界裡,只有發展手機APP才是適者生存。

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How Retail Benefit from the Onset of 5G Mobile App?

We expect 5G is going to create millions of jobs worldwide. While all industries will benefit from the onset of 5G mobile app, the retail will significantly receive 5G advantages. If you want to know how 5G is greater than 4G, click here. Let us take a look at how 5G shape the retail mobile app.

5G Mobile App better Support IOT

IOT (Internet of Things) is the network of devices which allows electronics, software, vehicles actuators and etc to connect and exchange data. For example, the connection between Smartphone with the shop’s auto scanning and payment devices is a performance of IOT. In western, some supermarkets are deploying IOT. Customer automated checkouts and pay via Smartphone. No more lineup and waiting.

IOT requires better network, currently, 4G is barely handling it. 5G saves the situation, by providing a faster and stable condition.

Better Promote AR/VR

Augmented Reality (AR) is emerging in mobile app. It delivers satisfied shopping experience through visual engagement. AR enriches the diversity of mobile app. It allows accessible 2-way interaction which eliminates traditional one-way engagement mechanisms such as SMS, email, TV advertising.  AR is making shopping 10 times fun while offering possibilities and imagination to engage users. Customers can try on things with the AR function in app.

The success of AR relies on the mobile network. Poor connection and latency badly influence the shopping experience. AR/VR will go main-stream with the help of 5G mobile app.

There will be some challenges associated with the implementation of 5G mobile app, security for once. Still, 5G trends are unstoppable because it surpasses 4G a lot. It overhauls the retail and mobile app. The development of apps needs to adjust to fit in the revolution.

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Mobile App-什麼是Chatbot?

什麼是Chatbot? Chatbot 即是聊天機器人,並且輕易地能結合(Mobile App)之中。它是一項AI技術,以人工智慧代替人力提供即時的回應以滿足客戶服務。用戶可以24小時獲得即時、準確而且貼心的客戶服務。現今機械公式化單向式的回應不能滿足客戶的需求, 客戶更渴求人性化的互動。所以我們經常見到網民如何「調戲」Siri這類人工智慧。Chatbot允許雙向豐富的互動,有助品牌與客戶間建立忠誠關係(customer loyalty)。


(Mobile App)不斷學習的Chatbot

Chatbot 有什麼好處? 它能提升客戶服務質素,預計未來更可以取代人力提供7X24的服務,減輕人手的負擔,能有效解決人手緊張的問題。

Chatbot 並不只是一個客戶溝通渠道,在互動的過程中會產生有用的數據,有助企業改善他們的服務及了解客戶的需要,打造一個更完整的Customer Profile。當用戶提出 Chatbot 未有包含的問題,開發者就能意識到需要為Chatbot 加入甚麼新功能。而且,從用戶的問題中亦能夠分析一些字眼的出現的頻率,有助了解流行的趨勢和市場的變化。

Chatbot會不斷學習及進步,提供更貼心的互動。聰明的Chatbot更能分析用戶過往的記錄推測客戶的喜好,為他們提供準確的答案及個人化的推廣。當累積一定數據,Chatbot會變得越來越聰明。

Chatbot將成為Mobile App及CRM的未來趨勢,目前已經應用於零售及服務業中,香港亦不缺企業實裝或者開發這項技術。以下舉一個例子。

(Mobile App) 港鐵基哥

港鐵 App 新增的 Chatbot 互動查詢功能,已於去年實裝。只要下載MTR Mobile app,在主頁下方就可見到一個機械人圖像基哥。使用方法簡單,用家只需輸入目的地名,即可看到推薦的港鐵車站、出口、建議路線及地圖路線指引等資料。

Chatbot 基哥除了為用家帶來點對點路線資料,還會在服務中帶來小互動,還懂得使用Emoji,像真人一樣十分有趣。

mobile app
雖然未能回答所有問題,但人工智慧能不斷學習成長,日後能提供更多的答案。

在「一人一手機」年代裡,首要受惠於Chatbot技術的自然是Mobile App。Chatbot令消費者得到更快速的解決方案及更豐富的互動,有助提高品牌意識。有賴於Mobile App的成熟發展及成本下降,預計能輕鬆應付及結合Chatbot這人工智慧。如果還沒有Mobile App,事不宜遲了!否則你可能會被淘汰。

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為什麼手機APP是零售業的最佳拍檔?

手機APP的發展讓忠誠系統(loyalty program)進入一個新時代。在外國,許多商家意識到手機APP市場的潛力,紛紛投入APP的開發,將忠誠系統移至手機上以擴展業務。

香港又如何呢?會員卡是忠誠系統(Loyalty program) 的始祖。由於成本較為低廉,部分香港的商家仍然堅持使用傳統的會員卡。大部分的香港企業採用會員卡與Loyalty APP並行的方法,一方面迎合手機APP市場的需求,一方面照顧年長的顧客。事實上, Loyalty APP的這個投資是不得不做的,因為是大勢所趨,傳統的會員卡已逐漸淘汰。以下先提供一些市場調查的數字,供大家參考。

手機APP-在餐飲業表演出色

市場調查研究發現,只要能夠獲得餐廳的特別優惠和折扣,65%的客戶願意下載該餐廳的應用程式。 80%的用戶表示樂意再次重新光顧使用優惠。手機APP提供誘人的優惠吸引客人持續使用,對餐飲業提升品牌知名度亦有正面作用。

除此之外,手機APP對餐廳營運亦非常有幫助。根據外國訂餐APP GrubHub,通過傳統手機通話下單需要兩分鐘才能完成,而通過APP下單只需要45秒,效率高,讓客戶更樂意使用,另外亦減輕餐廳員工的負擔。

手機APP受年輕一代歡迎。根據Food Tech Connect的數據,使用過手機支付 (mobile payment) 的18至34歲的人中,有98%表示希望再次使用。 35%的人表示享受通過APP下單。 40%的人表示比起其他選擇更喜歡Mobile Payment。 這群90後、00後將會是你主要的客人,購買力會提升,因此以上數據不容忽視。

餐牌是餐廳的門面招牌,據市場調查公司Chadwick Martin Bailey的研究結果,62%受訪者表示能夠在 Loyalty APP上訪問餐館的菜單對他們光顧體驗非常重要。

AR 零售數字增長

現時,AR技術廣泛用於遊戲行業。Pokemon Go就捲起過一陣捉精靈熱潮。其實真正受惠於AR技術的是零售和服務行業。服裝品牌Gap的手機 Loyalty APP 允許顧客通過Gap App的Dressing Room 試裝室虛擬地試穿衣服。

外國知名企業Houzz的調查就發現,用戶通過AR技術進行購買的機會上升11倍。另外,近70%的消費者表示,期望零售商將來能提供AR的購物體驗。經濟分析師則預測,整個AR零售將會快速增長,預計收入將從2016年的24億美元增加到2023年的610億美元。

AR技術能夠在外國越趨廣泛,是因為能夠輕鬆與手機APP完美結合,要趕上市場潮流,開發一個手機應用程式將是重要的一步。

會員卡已成負累

會員卡曾經是Loyalty Program的必備工具。研究發現,44%的人隨身攜帶至少2-4張會員卡。 在錢包和口袋中攜帶多張塑膠卡片(包括提款卡、信用卡、身份證等)會非常混亂及痛苦,因此會員卡很容易被客戶遺棄或者遺忘。 43%的人表示擁有大量膠卡會造成不便。 

通過手機APP,您可以將會員卡數字化,顧客無需卡片旁身,你的品牌及會員系統不會被輕易遺忘,會隨著智能手機緊貼用戶,同時亦可改善購物體驗。 

《Mobile Apps 才是大勢所趨?續稱霸零售業!》一文,我提到九成的手機用戶將時間花在應用程式上。綜合以上數據,我們可以肯定手機APP對零售的積極影響。它的堀起並沒有使忠誠系統消失,而是令到忠誠系統呈現的形式更多樣化,由2D走向3D,更貼身、有效。相反,傳統的會員卡則逐漸被淘汰。以下讓我解一下為何手機APP是零售業的最佳拍檔。

手機APP-能應對未來挑戰

以AR技術為例,它通過視覺上的享受提供更令人滿意的購物體驗。傳統的單向溝通,如短信,電子郵件,電視廣告已經不能滿足現今客戶的需求。AR提供雙向互動的渠道,使購物更有趣生動,同時為用戶提供更多的可能性和想像力。AR能應用在家具、服裝、美容用品等等的零售項目,供玩家選擇稱心滿意的產品,而且顧客無需親身光顧,非常便利。預料AR技術將能吸引用戶下載及使用商家的APP,達至互惠互利。

雖然AR與香港零售還有一段距離,但手機APP本身就是一個穩定全面的框架,及長遠的投資。不論是AR技術,或者未來什麼千奇百怪的新科技,手機APP都能應對準備。除了AR,新技術Chatbots提供人性化客戶服務,以人工智慧取代傳統人力, 準確回應客人的查詢,提升與用戶之間的互動,預計亦會以手機APP形式廣泛地被應用。

手機APP-能舒緩人手的壓力

App還可以減輕零售業的人力需求。請人難,請好員工更難。特別是餐飲業,人員流失嚴重成為業界的一大難題。APP能很大程度上擔當你的一名好員工,舒緩前線的壓力。手機支付以更高效,準確的方式完成交易,更好地保證了流暢的溝通和流程,減少支付過程所需的時間。 在香港,麥當勞大量投入了自動點餐機,用戶能輕鬆完成下單、支付,支付方式可以選擇八達通、手機APP支付等。除了點餐機,麥當勞亦重點宣傳麥當勞官方APP,同樣支援手機上點餐和付款的功能,以機器、手機APP節省人手。

手機APP-有助市場推廣

手機APP的另外一個優勢,就是社交媒體推廣。您可以邀請您的客戶對你的服務、產品留下評論,或者鼓勵他們在社交媒體上分享。您甚至可以將其手機APP直接鏈接到他們的社交媒體,例如在您的APP中設置多個「分享」按鈕,或者設置通話按鈕,邀請客人致電您。這些手機APP的功能有效提高轉換率(conversion rate)。

手機APP還有一個致勝關鍵的優勢,就是它是一個高效聰明的數據收集平台,能輕鬆地收集客戶的數據,用戶每次使用你的APP時,瀏覽、搜尋、點擊、購物等都會產生大量有分析價值的數據。手機APP能有效地收集,有助企業深入了解客戶特徵,行為和偏好,有助於提高營銷活動的成功率。

總的來說,消費者的要求比以往更高,他們需要更輕便有趣的購物體驗,同時要求人性化的客戶服務及互動,又期望商家提供誘人持續的優惠吸引他們繼續使用。傳統的忠誠系統難以一次過滿足客人的願望,因此,手機APP確實堪稱是零售及餐飲業的最佳拍檔。

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