Starbucks每三宗交易,就有一宗是使用手機支付

「會員經濟」一詞的發明人、曾任Netflix、雅虎等公司顧問的Robbie Kellman Baxter指出,會員經濟是個人和企業間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。在星巴克每三宗交易,就有一單是使用手機支付,APP預先點餐占9%。相反,根據Pymnts.com的調查研究,只有5.5%的iPhone用戶正在使用 Apple Pay。星巴克成功改變其會員的付款習慣,亦因此為星巴克帶來龐大而穩定的會員收入。據Starbucks數據,使用App的會員在Starbucks的消費是普通客戶的3倍。星巴克如何靠忠誠系統,綁實客戶?

星巴克手機APP綑綁手機支付

在美國、英國及台灣,客戶必須先下載Starbucks App 登記成為會員並儲值,進行手機支付,才能用APP賺取點數和優惠。

2011年,星巴克首度推出手機APP,將會員系統綑綁行動支付,此舉大大簡化付款流程,使用APP,只需一個步驟,掃瞄一下條碼即可同步完成付款、積分和抽獎,節省會員的時間和金錢,提升客戶購物體驗和整體效益。

2014年,Starbucks再推出APP預先點餐功能(Mobile Order & Pay),點餐都能在手機上進行,無需排隊,飲品做好後直接用APP通知客人,客人只需到專區取餐,將科技的便利及優點完全發揮。

Starbucks軟硬兼施,以優惠及點數強迫客人使用手機支付,同時推出多項便利功能,優化客戶體驗,讓會員感受到APP所帶來的著數及方便,成功改變了會員的支付習慣。

發掘高端會員

Starbucks進一步鎖定高端用戶,對這群高消費會員提供更具吸引力的優惠。過去在Starbucks消費,不論金額,一次一顆星,集齊一定星星即享更多優惠及會藉升級。2016年起,Starbucks從「來店次數」改為「營收貢獻」,消費金融直接影響到星星的數量,反映Starbucks鎖定更具消費力的會員,重點將資源投放他們身上。

手機支付

在美國,會員分成綠卡和金卡。綠卡享生日贈飲、免費續杯、提前點餐等,只有金卡會員才能享有積點贈飲,及點數加倍福利,這樣的差別待遇能引發積極的競爭消費慾望,進一步提升高消費力用戶的忠誠。

隨著智能手機普及,以及數據分析成本下降,手機APP能幫企業追蹤、收集會員的第一手消費購買資料。數據分析後能幫助企業精準地掌握會員的消費模式、需求、喜好,因而推出個人客制化的專屬優惠訊息,達至精準行銷 (Precision Marketing) 及提高客戶忠誠。若您的公司已經有會員忠誠制度,手機程式結合及數據分析是你必須行的下一步。

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不足三成港人使用手機支付,港再被深圳超越?

深圳、香港經常被比較,兩地年度GDP數據已經出爐,深圳經濟產量除了躋身中國前三,更加首次超越本港GDP。除了經濟方面,在手機支付市場相比之下,香港相當遜色。在內地,用Wechat Pay搭地鐵、過數、消費非常普遍,甚至可以用手機理財買保險,一部手機已經出到街,只要掃一掃二維碼(QR CODE)就能完成交易,非常輕鬆簡單。香港方面手機支付則較落後。

不足三成港人使用手機支付

香港生產力促進局去年公佈「AlipayHK智慧支付普及指數」調查結果,生促局於去年年中透過電話訪問了428間零售企業及一千多名年齡介乎15至64歲的香港市民,調查發現手機支付的普及指數為53.9(100分滿分)。用家對智慧支付的接受程度只得45.5分,只有29%受訪市民曾使用手機支付,最多港人使用的仍是現金和八達通,分別有99%和97%。香港使用手機支付的普及遠不及中國的98%和瑞典的60%,反映手機支付在港普及程度低。

超過九成受訪零售商戶現時有提供其他非現金支付渠道,最常見的渠道的信用卡簽賬,佔81%,其次為手機支付,佔43%。有60%受訪商戶因預計顧客暫時對手機支付需求不高,而未有提供手機支付,亦有33%的受訪商戶認為手機交易手續費過高,和擔心網絡保安問題,而沒有提供。

而「用家接受程度」方面,「25-34歲」人士對智慧支付的接受程度最高,有57.1分,「50-64歲」人士的接受度最低,只得32.2分。三成受訪市民曾使用手機支付,當中一半為「25-34歲。從未有使用手機支付的受訪者指,主要因為不了解相關操作(68%)、擔心私隱外洩風險(55%)及滿意現時支付模式。

在八個手機支付品牌中,最多人認識的是Wechat Pay,有84%,支付寶香港 (Alipay HK)有22%。生產力促進局認為,商家需要踏出第一步,帶領手機支付發展,以推動電子商務、智慧城市的發展。

Wechat Pay、支付寶積極開發香港手機支付

以上數據是否反映手機支付在香港沒有市場? 也不是,只是速度比較慢。港鐵目前有意進行試驗計劃,於部分港鐵車站出入閘機加裝QR Code作付費系統,乘客可使用微信支付或支付寶購買單程車票,為乘客及遊客提供多一種手機付費入閘方式。機場快線亦早於2015年在購票系統引入QR Code。

內地手機支付浪潮也積極影響香港支付方式,香港不少零售店鋪亦增添了手機支付,應付內地遊客的需要。目前,支付寶已進軍多間香港超市、連鎖店,微信香港錢包則與中銀、工銀亞洲等合作。此外,的士、小巴、街市、茶餐廳、麥當勞等亦逐漸被支付寶和微信佔領。

內地手機支付Wechat不斷推出一波波的“紅包攻勢”,以優惠和送現金改變香港人的支付習慣,2018年春節,微信電子錢包就派發了1000萬港元的利是紅包。推廣的力度強勁,還不時與麥當勞合作,使用微信香港錢包付款,消費滿25元即減10元。微信註冊用戶數目就急升了44%。

手機支付尚未普及是因為香港「太成功」?

特首林鄭月娥去年出席 RISE 大會時表示,香港生活太方便是導致手機支付尚未普及的原因,認為香港是「Victim of our own success(受害於本身的成功)」。香港人以信用卡等電子支付的高度普及,尤其是香港的八達通卡,總發行量近3000萬,充值方便,早已經形式的付款習慣,很難一時三刻改變。香港大學「電子商貿及互聯網工程理科碩士課程」總監張英相教授說,香港有足夠技術處理電子交易,「手機支付未普及,亦不等於香港的fintech(金融科技)落後。」

總括來說,香港正在積極打造智慧城市,2017年公布《香港智慧城市藍圖》,推出多項科技措施,包括開放政府數據、以及推出「轉數快」手機APP系統處理政府繳費。剛剛宣布的財政預算案,財爺又多次提到政府將大力發展創科4大範疇,包括生物科技、金融科技、智慧城市和人工智能,亦準備拍賣5G網絡頻譜,加大手機支付、手機APP的發展。無論如何,移動支付是大勢所趨,在香港有很大的發展潛力。為了應付內地的手機支付習慣,及香港將來手機支付的普及,零售業必須要先搞好手機APP的開發。

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手機APP與人工智能打造智慧無人商店

亞馬遜首間無人超市Amazon Go去年正式開幕,超市強調不用排隊、沒有結帳櫃位,貨品拎完走得!超市開張引爆全球話題,帶領一股「無人零售」的新熱潮。到底Amazon Go有什麼特色?無人商店背後使用了什麼技術?其實就是手機APP與人工智能的結晶,下面為大家講解一下吧!

免排隊結帳,靠手機APP

Amazon一共用了4年多,才完成建造了這間無人超市,並在歷經長達1年內部測試才正式啟用營運。

Amazon Go強調無需排隊付款,亦不設結帳櫃位。不過,消費者需要下載Amazon Go App手機程式,登記成為Amazon的會員,便可以用QR Code形式進閘門開始消費,類似在深圳用Wechat App坐地鐵一樣。成間超市在入口處設置6個自動閘門,4道入口,另外2處則當作出口通道,離開時站在出口閘門前,門就會自動開啟,不需要再用APP刷門就可拿著商品直接離開。

無人商店自動追蹤消費扣款

顧客離店不需要排隊結帳。那如何處理付款?Amazon Go在店內結合了電腦視覺辨識技術,並搭配多種環境感測器(Sensor Fusion)。利用店內多部相機、感測器,來追蹤消費者拿取了哪一些的貨品,並根據取走的商品自動結帳,從該Amazon Go手機APP綁定的信用卡中扣款。

即使取錯、或者放回時擺錯貨品,放到其他不同區的貨架上,聰明的系統亦不會將貨品計費。扣款後,顧客的手機APP就會收到帳單通知,可以在APP上查閱購物明細。手機APP持有人亦能帶同朋友家人進店消費。這些親朋在店內的取貨,也都會被系統追蹤記錄,拿走的商品,最後會記在該用戶APP的帳單上。

自動學習、具分析功能的無人商店

Amazon Go能完成無人商店的經營模式,關鍵是懂得不斷學習的人工智慧。它懂得自動偵測商品、分析消費者購買動作,及追蹤貨品及消費者在店內路徑位置。

這套系統還結合深度學習技術,能正確的辨識消費者的身份,就連誰在查看商品亦能一清二楚。

Amazon Go在每個貨架上設有重量感測器,偵測架上商品的重量,當商品即將賣光時,就會自動發送訊息通知店員補貨,商品被放錯位置亦都會發出通知。

這套人工智慧,能為Amazon帶來很多有用的數據。例如,哪些貨品經常被一起購買?哪些經常被拿走後又放回貨架上?哪些貨品經常被查看?消費者的人口特徵等等,都能為Amazon帶來很多Insights(洞察)。

除了西方國家,內地使用手機APP、手機支付的情況非常普及,很多零售店使用手機支付方法輕鬆處理交易。中國目前有超過40家無人商店,包括京東的「無人超市」等。手機支付、電子錢包在香港將來會越趨普及,企業必須在手機APP上準備好應對未來的挑戰。

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(動腦Q)Mobile App都可以羸錢?

世上竟然有如此著數的事?壹傳媒最近大推手機直播遊戲(動腦Q),以百萬富翁形式每晚十點半派獎金。玩法簡單,用戶只需下載《蘋果動新聞》手機App,登記成為「壹會員」後,十點半準時開 APP 看片答問題,最快答中5條問題的頭一百位玩家,就有機會贏得獎金1000。不過,要拿取獎金用戶需事先登記PayPal戶口。為何蘋果這類知名的媒體,還需要辦這種宣傳?因為蘋果要宣傳的,不是知名度,而是它的手機APP。蘋果正在轉型,從傳統紙媒走向網上及手機市場。

大刀闊斧宣傳 (動腦Q)

蘋果有幾重視這次宣傳?《動腦Q》由1月21日起舉辦至今,每晚送出十萬獎金,粗略估計至少已經送出三百多萬港元。蘋果更加找來多位知名巨星客串做主持,包括黎明、梯千嬅、林峯、麥玲玲等,2月14號當晚更邀請了古天樂,當晚刷出有21491人一齊玩,打破節目紀錄。從名星陣容可以猜到當中「通告費」一定價值不菲。蘋果如此落重本宣傳《動腦Q》,其實是想強推手機APP,吸引讀者下載及使用《蘋果動新聞》手機App。

(動腦Q)以獎金招收會員

蘋果以獎金招收會員,其實是行緊Loyalty Program (忠誠系統) 的方向,將有潛力的粉絲轉變為更穩定的會員,令他們持續使用。參加《動腦Q》是需要登記做「壹會員」,而且要登記PayPal先可以提取獎金。用錢吸引客人在Loyalty Program來說屢見不鮮,不過像是蘋果這類媒體龍頭行這種策略來強推APP比較少有,同時反映媒體生態的轉變。

不過,成功的忠誠系統不能單靠獎金招收會員,必須要有持續的互動 (engagement)和獎勵,才能吸引會員繼續使用。日後蘋果會否出新招保留客戶仍然拭目以待。

傳統紙媒已被淘汰

蘋果2018年中期業績其實並不理想,虧蝕了2.87億港元。其實不只是蘋果,其他傳統紙媒,包括免費報紙,生意倒退不少甚至出現虧蝕。傳統紙媒已經落後,八九十後都習慣使用手機上的APP、社交媒體接收新聞資訊。廣告商亦看中這一點,加大在手機APP市場的廣告投資,逐漸減少傳統報紙上的廣告。在市場出現轉型的情況下,堅持走紙媒的路只是死路一條。蘋果深知這一點,因此大刀闊斧強推自家的手機APP,希望吸收大量忠實的會員。

以上情況,其實在各零售及服務業都有出現。很多企業意識到手機APP市場的崛起,紛紛投資開發會員APP,大搞會員經濟。而為了照顧老一輩的需要,部分企業採取會員卡與APP並行的方式。但不用多久,傳統的會員卡都會淡出市場。在一人一手機的世界裡,只有發展手機APP才是適者生存。

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How Retail Benefit from the Onset of 5G Mobile App?

We expect 5G is going to create millions of jobs worldwide. While all industries will benefit from the onset of 5G mobile app, the retail will significantly receive 5G advantages. If you want to know how 5G is greater than 4G, click here. Let us take a look at how 5G shape the retail mobile app.

5G Mobile App better Support IOT

IOT (Internet of Things) is the network of devices which allows electronics, software, vehicles actuators and etc to connect and exchange data. For example, the connection between Smartphone with the shop’s auto scanning and payment devices is a performance of IOT. In western, some supermarkets are deploying IOT. Customer automated checkouts and pay via Smartphone. No more lineup and waiting.

IOT requires better network, currently, 4G is barely handling it. 5G saves the situation, by providing a faster and stable condition.

Better Promote AR/VR

Augmented Reality (AR) is emerging in mobile app. It delivers satisfied shopping experience through visual engagement. AR enriches the diversity of mobile app. It allows accessible 2-way interaction which eliminates traditional one-way engagement mechanisms such as SMS, email, TV advertising.  AR is making shopping 10 times fun while offering possibilities and imagination to engage users. Customers can try on things with the AR function in app.

The success of AR relies on the mobile network. Poor connection and latency badly influence the shopping experience. AR/VR will go main-stream with the help of 5G mobile app.

There will be some challenges associated with the implementation of 5G mobile app, security for once. Still, 5G trends are unstoppable because it surpasses 4G a lot. It overhauls the retail and mobile app. The development of apps needs to adjust to fit in the revolution.

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