零售科技創立蓬勃會員經濟

「會員經濟」(membership economy) 是個人和企業間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。面對零售業轉型及競爭激烈,發展忠實客人比拉新客人更加重要,搶奪高消費客戶、以忠誠系統挽留舊客成為零售業首要目標。Netflix、Starbucks、Amazon等都重點發展零售科技,利用科技優勢、手機APP平台、大數據,更好地提升會員忠誠。以下舉出更多例子,讓大家參考它們會員經濟的模式。

Le Tote:回購率九成的會員經濟

Le Tote是一間服裝零售,它以會員訂閱模式運作,類似Netflix。用戶需要登記成為會員,每月支付月費便可不斷收到Le Tote寄來的衣服。喜歡的衣物可以保留,不喜歡的衣服可以免費退回,一旦退回,Le Tote就會選擇一個新的郵包寄給客戶,供會員重新選擇。

會員經濟

會員首先要填寫資料,提交自己的喜好尺寸,Le Tote會根據資料將可能合適的衣服寄送給客戶。 Le Tote的設計師們會挑選符合客戶個性風格的服裝和配飾,通過郵件發給客戶。客戶與Le Tote之間互動往來越多,得到的衣服會越來越符合口味。

這經營模式非常強調會員的體驗,會員收到衣服可以免費無條件、不限次數退回,減輕購買時心理負擔,不怕後侮,增加購買意欲。會員不用親身去到服裝店每件試身,在家任何時候可以選擇衣服,十分貼近現代人的生活節奏。便利的購物體驗大大提高會員忠誠,為Le Tote提供穩定收入。

Le Tote利用大數據分析及 AI智能推薦,當會員與Le Tote網站、手機APP的互動越多,就越能掌握會員尺寸及時尚品味,增加衣物推薦的成功率。根據美國用戶的體驗反映, Le Tote平台的推薦準確度高達到80%。因應手機APP全面普及,Le Tote發現有60%的流量來自手機網頁,因此推出手機APP版本供會員使用。

聯合創始人Brett Northart表示,超過九成的用戶在初次消費後會重複購買,高回購率為Le Tote的會員經濟注入強心針。

ZOZOTOWN以手機APP吸納年輕用戶

網購普及,日本最大的服裝購物網站ZOZOTOWN抓準這個商機,吸引了大量的忠實會員。ZOZOTOWN公司市值過1兆日圓,獲利模式類似百貨公司,開放平台讓各品牌服裝進駐使用,並向他們收取28%的營利抽成。高抽成,但無阻各個品牌爭相進駐,因為ZOZOTOWN的網購平台非常注重會員的體驗,吸引大批會員客戶。

會員經濟

ZOZOTOWN鎖定年輕客戶,因此開發服裝搭配APP,「WEAR」。很多企業都意識到APP的重要性,但送優惠券等形式會令顧客失去新鮮感,而且一直提供優惠亦容易造成成本負擔。ZOZOTOWN 2013年開發了WEAR,消費者下載後,可將在ZOZOTOWN購買商品的個人搭配服裝上傳,APP走進會員的日常生活,並進入他們的社交媒體。用戶可以用WEAR APP詢問在服裝的配搭問題,如一件藍色上衣可如何搭配?很快就會得到來自其他用家附有照片的回應。WEAR APP更加可以看到到藝人、模特兒或網紅展示的照片,參考他們的打扮風格。使用app能代替時尚雜誌,又能親身參與,與其他用戶互動。 APP令企業與客戶的互動更親近貼地,增強客戶忠誠。

WEAR至今下載次數已過800 萬次,會員人數過600萬,每個月從WEAR帶來的業績破10億日圓。ZOZOTOWN深明網購其中一個勸退位,就是消費者怕尺寸不合。因此,ZOZOTOWN 向會員免費派發「ZOZOSUIT」,這件緊身衣是用來在度身量度尺寸,只要穿上上衣同褲子,衣服上的伸縮感應器會自動量度到用戶全身 15,000 個地方的精密的尺寸。

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Bonobos 線上線下全面會員經濟

Bonobos是美國的男士服裝公司, 特別之處,它用零售科技將線上及線下的零售結合一起。顧客在實體店中選擇了滿意的款式後,不能即時直接購買或者試穿,只可以在店內登入Bonobos的網站下單,其後商品會直接寄給客戶。

購物流程消除排隊結帳時間,又不用擔心「斷碼」,同時鼓勵客戶成為他們的會員,更重要的是,可以從網站、手機APP收集到客戶的訊息。Bonobos目標族群是年輕男姓,主打西裝。Bonobos發現男性大多數希望可以快速、直接買到服裝,強調合身多於風格。男性購物時不喜歡東挑西選,最怕廢時、麻煩。因此,Bonobos網站利用快速的搜尋功能、熱門度、與平價指數等讓男性消費者可以快速找到商品,做法強調購物體驗,成功俘虜一批忠誠客戶。Walmart 沃爾瑪就看中了這間重視體驗的服裝公司,以3.10億美元收購Bonobos。

線上零售商機無限,手機APP的發達把CRM忠誠系統的功效發揮得淋漓盡致,企業能利用科技帶來的便利訂立不同營銷策略,綑綁客戶的忠誠。挽留舊客的成本比拉新客便宜,而且忠實的客戶消費比新客高67%。如何利用會員APP,培養客戶將成為新零售模式的重點戰略。各位零售業朋友,可參考以上例子,創立自己的會員經濟,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。

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零售放緩,星巴克如何以會員系統應對?

零售增長放緩,2018年3月,星巴克宣布2019年將會關閉150家實體店,一天內股價下跌近10個百分點。面對強勁對手Dunkin’Donuts等的低價咖啡競爭、零售業轉型至數位化,星巴克如何應對?答案是靠會員預付經濟及會員系統改革。

星巴克以會員預付增會員忠誠

星巴克總裁Kevin Johnson曾表示,整個零售業正在經歷急劇的轉變,只有能將線上線下銷售結合,才能穩操勝券。Kevin指,目前星巴克正努力強化與會員間的數位關係。2011年,星巴克首度推出手機APP,將會員系統綑綁行動支付, 2014年,Starbucks再推出APP預先點餐功能(Mobile Order & Pay),客戶必須先下載Starbucks App 登記成為會員並儲值,進行手機支付,才能用APP賺取點數和優惠。Starbucks軟硬兼施,以優惠及點數強迫客人使用手機APP及成為會員,強化數位關係。

根據調查機構MarketWatch統計,星巴克會員帳戶裏的預付額高達12億美元,預付額提升會員忠誠,誘使會員多使用多買花掉預付額。

忠誠系統面向非會員

星巴克過去集中精力花在會員身上,如今開始著重非會員。財務長Scott Maw指,要將6, 000萬非會員變成忠誠會員,將是星巴克保持競爭力的關鍵。

星巴克發現,對會員制度的不熟悉,及對儲值的拒絕是粉絲變成會員的最大障礙。因此,星巴克推出Stars For Everyone。積分不再是會員獨有福利,只要將APP綑綁信用卡,非會員也能儲積分,吸引納更多會員。同時為了挽留現有客戶,確保會員獨有專享的地位,非會員的換星率及優惠較會員差。

此外,星巴克全面開放APP預先點餐,以APP帶來的便利吸引更多非會員下載註冊成為會員。點餐都能在手機上進行,無需排隊,飲品做好後直接用APP通知客人,客人只需到專區取餐,將科技的便利及優點完全發揮。

對於過去90天沒有在星巴克消費的非活躍會員,星巴克亦毫不放過,利用大數據分析,向會員推出個人化優惠活動,並視乎天氣和節日進行促銷,推出貼心優惠,以重新刺激消費慾望。

隨著APP功能發展成熟,手機APP已能支援多種功能,積分、優惠券、兌換、儲值、預付等一應俱全。CRM系統能透過手機APP更發揚光大,企業能以手機APP玩盡多種功能,利用科技便利制訂更豐富的會員系統,提升客戶忠誠。

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Starbucks每三宗交易,就有一宗是使用手機支付

「會員經濟」一詞的發明人、曾任Netflix、雅虎等公司顧問的Robbie Kellman Baxter指出,會員經濟是個人和企業間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。在星巴克每三宗交易,就有一單是使用手機支付,APP預先點餐占9%。相反,根據Pymnts.com的調查研究,只有5.5%的iPhone用戶正在使用 Apple Pay。星巴克成功改變其會員的付款習慣,亦因此為星巴克帶來龐大而穩定的會員收入。據Starbucks數據,使用App的會員在Starbucks的消費是普通客戶的3倍。星巴克如何靠忠誠系統,綁實客戶?

星巴克手機APP綑綁手機支付

在美國、英國及台灣,客戶必須先下載Starbucks App 登記成為會員並儲值,進行手機支付,才能用APP賺取點數和優惠。

2011年,星巴克首度推出手機APP,將會員系統綑綁行動支付,此舉大大簡化付款流程,使用APP,只需一個步驟,掃瞄一下條碼即可同步完成付款、積分和抽獎,節省會員的時間和金錢,提升客戶購物體驗和整體效益。

2014年,Starbucks再推出APP預先點餐功能(Mobile Order & Pay),點餐都能在手機上進行,無需排隊,飲品做好後直接用APP通知客人,客人只需到專區取餐,將科技的便利及優點完全發揮。

Starbucks軟硬兼施,以優惠及點數強迫客人使用手機支付,同時推出多項便利功能,優化客戶體驗,讓會員感受到APP所帶來的著數及方便,成功改變了會員的支付習慣。

發掘高端會員

Starbucks進一步鎖定高端用戶,對這群高消費會員提供更具吸引力的優惠。過去在Starbucks消費,不論金額,一次一顆星,集齊一定星星即享更多優惠及會藉升級。2016年起,Starbucks從「來店次數」改為「營收貢獻」,消費金融直接影響到星星的數量,反映Starbucks鎖定更具消費力的會員,重點將資源投放他們身上。

手機支付

在美國,會員分成綠卡和金卡。綠卡享生日贈飲、免費續杯、提前點餐等,只有金卡會員才能享有積點贈飲,及點數加倍福利,這樣的差別待遇能引發積極的競爭消費慾望,進一步提升高消費力用戶的忠誠。

隨著智能手機普及,以及數據分析成本下降,手機APP能幫企業追蹤、收集會員的第一手消費購買資料。數據分析後能幫助企業精準地掌握會員的消費模式、需求、喜好,因而推出個人客制化的專屬優惠訊息,達至精準行銷 (Precision Marketing) 及提高客戶忠誠。若您的公司已經有會員忠誠制度,手機程式結合及數據分析是你必須行的下一步。

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串流影音世紀對決!Netflix成為連蘋果也不能忽視的對手

Netflix 改變了傳統電視收看模式,串流平台令影片可以無縫連接地在不同裝置上播放,並以會員經濟形式經營,消費者隨時隨地可以一次過煲劇不受電視節目表局限。新的經濟模式及影音播放形態令Netflix成為首屈一拍的串流影音龍頭,但它不止如此。Netflix的用戶由2011年的2300萬,升至2018年的超過1.3億。其他科技企業,包括Apple、Amazon、迪士尼、YouTube等都積極進攻串流平台市場,不讓Netflix一支獨秀。Netflix如何成為連蘋果都不能忽視的對手?

Netflix走上奧斯卡獲世界認同


殿堂級導演,史蒂芬史匹柏(Steven Spielberg)曾表示,Netflix沒有角逐奧斯卡的資格:「我不認為在幾家電影院上映不到一週的電影,有資格得到奧斯卡。」
以往Netflix再成功,其他人都只會覺得是串流影音的「小圈子遊戲」,傳統電影業界認受度較低。Netflix 出品的電影《羅馬》(Roma)在第 91 屆奧斯卡拿下了最佳導演、最佳攝影、最佳外語片三項大獎,《羅馬》沒有在傳統院線大規模上映,而是在Netflix上映,拿獎證明了串流平台是有資格有實力製作和發行最優質的電影,除了是吐氣揚眉,更加是被國際電影業界認可的重要里程碑。甚至,證明了串流平台有能力取代傳統的「院線體系」,好電影不一定要靠影院。

成為蘋果在串流影音的頭號競爭對手


Netflix在2018年,入選了美國知名雜誌《快速公司》(Fast Company)全球創新企業排行榜第二名,僅次於蘋果。蘋果發表會剛剛登場,執行長Tim Cook宣布推出五大服務,包括串流影音服務「Apple TV+」。蘋果將推出全新版的「Apple TV app」,及「Apple TV+」。蘋果與多家電視頻道和線上串流影音平台合作整合內容,包括 HBO、Showtime、STARZ、CBS 等頻道,以及線上串流影音平台亞馬遜 Prime Video、Hulu、ESPN+,為用戶提供一站式跨螢幕、無縫影音服務,省去在不同裝置切換節目的麻煩,強調能隨時隨地用不同裝置觀節目,預料採取每月訂閱會員制形式,做法與Netflix類似。優秀和普及的蘋果手機及蘋果APP成為了自家串流影音的獨特優勢。

早在發佈會前,Netflix 率先表態不會加入蘋果合作串流影音服務,串流平台競爭一觸即發。

「CCS Insights」分析師Martin Garner表示,,雖然Apple與不少大公司合作,但仍不如Nexflix、的內容廣泛及多樣性。 「eMarketer」分析師Paul Verna則認為,Apple TV+的細節未完全公布,目前難以評估其和目前市場Netflix的競爭力。

螳螂捕蟬,黃雀在後

講的是迪士尼。3月尾有關電影業界、串流影音的大新聞可謂一單接一單。荷李活即將上映一場史上數一數二的大型合併。華特迪士尼以713億美元(約5,561億港元)天價收購另一電影大廠20世紀霍士全部影視業務以及影音串流媒體服務Hulu 60% 的股權。歷史性收購,是迪士尼參加串流影音世紀大戰的「軍事準備」。迪士尼早在2017年宣佈計劃創立串流服務,強調旗下平台Disney Plus是迪士尼2019年「最優先項目」,對Netflix直接下戰帖。影視串流,是大勢所趨,目前Netflix公司市值約1,584億美元,貼近老字號迪士尼娛樂企業的1,680億美元。(資料來自蘋果新聞) 。


YouTube亦按捺不住積極投入串流影音市場。因應Netflix崛起,YouTube推出YouTube Premium付費訂閱,提供無廣告影片、離線觀看及YouTube Originals頻道上原創節目。YouTube更強調,迫不及待想發佈我們全新的重量級作品。

總的來說,因應大數據及智能手機APP的普及,串流影音應運而生,新的串流影音及會員經濟模式除了成為各科技巨頭的必爭之地,更有能力衝擊傳統荷里活院線市場。Netflix的電影業界、串流影音上的巨大成功,證明經濟重心,已經逐漸轉移至會員制、手機APP上面。零售業的朋友不妨想想,如何利用新的手機科技,為自己業務創造新的會員經濟。

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Facebook推電子貨幣搶佔手機支付市場

Facebook經歷過個人私隱外洩等醜聞,形象插水,為求洗底,執行長Mark Zuckerberg 宣佈,計劃縮短歷史資料保存時間、進行點對點加密,意味著Facebook本身亦不能獲取這些用戶資料,措施將直接影響廣告收入。Facebook 2018年廣告營收超過550億美元,佔公司98%的總體收入。要轉型,Facebook就要考慮進攻其他市場。手機支付是大勢所趨,Wechat Pay、支付寶在國內及香港正積極擴張,手機支付是國外亦越趨流行,零售商巨頭Amazon、Starbuck等正全面普及化。各行各業不惜一切搶佔手機支付市場這塊「肥豬肉」,社交媒體Facebook亦不例外。

電子貨幣商機無限

據彭博社和紐約時報報導,Facebook正在研發新加密貨幣「臉書幣(Facebook Coin)」,Facebook計劃推出自己的密碼貨幣,並發行至旗下的通訊APP,允許用戶能夠像Venmo、PayPal 一樣,在手機上直接向聯絡人發送匯款、國際轉帳。

 目前Facebook旗下WhatsApp、Messenger、Instagram這三大通訊平台用戶數量龐大,預料「臉書幣」發行後,潛在用家將高達27億。分析師預計,臉書幣會在2020年初前完成。Barclays銀行分析師Ross Sandler認為,如果這項加密貨幣成功推出,將能直接改變Facebook的商業模式,甚至創造出過190億美元的商機。

區塊鏈讓電子貨幣變成可行

區塊鏈(Blockchain) 是一種「將資料寫錄的技術」,起源於比特幣。可以理解成是一個所有人都可參與的電子記帳,所有的交易資料都會被記錄。而且使用複雜的密碼學來加密資料,以非常低的成本解決了網路上安全保密的問題。BLOCKCHAIN有利電子貨幣交易的安全性和保密,使電子交易更保障。 技術的成功令電子貨幣、「臉書幣」變得可行。

通訊APP投入區塊鏈並不是新鮮事,例如LINE就發行了電子密碼貨幣「LINK」、及區塊鏈「LINK Chain」。另一通訊APP Telegram亦早在2017年就宣布推出自己開發的區塊鏈平台Telegram Open Network(TON),以及密碼貨幣「Gram」。

幣值穩定

「臉書幣」將是一款與國家貨幣掛鉤的穩定幣(stablecoin)。代表Facebook可以透過銀行帳戶中持有一定數量的貨幣,來保證代幣價值,所以幣值較比特幣穩定,波幅相對較低。

穩定幣(stablecoin)是指價值穩定的密碼貨幣,不會輕易出現暴漲或暴跌。這特性不適合作投資,反而適合作日常支付及交易,使用者能放心使用。

總括來說,Facebook積極開發電子貨幣,反映對手機支付市場充滿信心。香港方面,政府亦正將虛擬銀行的牌照陸續開放,首批虛擬銀行申請者包括大陸網路巨頭騰訊、阿里、小米、眾安等全部在獲批名單之中。 所謂虛擬銀行,泛指不設實體銀行,單純依靠網路或手機提供服務的銀行。手機支付、理財是大勢所趨,在大陸十分發達,為了趕上潮流香港政府亦積極落實連串政策,因此零售業必須要先搞好手機APP的開發,方便應對未來的趨勢。

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智慧城市藍圖:零售業如何受惠?

財爺早前於立法會宣讀《2019至2020財政預算案》,提及重點發展創科發展。陳茂波表示,本港將集中發展創科4大範疇,包括生物科技、金融科技、智慧城市和人工智能。具體措施例如數據開放、加快5G頻譜拍賣、手機支付系統轉數快等等。政府大推創科政策,將香港打造為智慧城市,對零售業、日常生活方面又有什麼影響?文章會為大家總結一下吧。

Mobile App建立智慧運輸

現時,香港交通運輸繁忙,隧道收費亭大排長龍,不少「打工仔」叫苦連天。政府將現時的手機程式香港乘車易、香港行車易及交通快訊整合為一個綜合應用程式,為市民提供即時交通資訊。政府亦計劃大規劃安裝車內感應器及自動收費系統,令各車行經隧道入口能以感應器遙距繳費,節省時間。

Mobile App 快速手機支付系統,零售業受惠

目前不足三成港人使用手機支付,手機支付普及比大陸落後。為了趕上手機支付潮流,政府開發了手機支付系統:「轉數快」,本地的銀行及營運商均可參與此系統。客戶只需輸入收款人的電話號碼或電郵地址,即可輕鬆進行跨行支付,而且支持港元及人民幣支付。政策旨在大力推動流動支付,為市民提供多個付款選擇,為商戶及市民帶來更方便交易方式。

第五代(5g)流動網路打造智慧城市

政府將拍賣5G頻譜,大力支持香港手機市場的發展。

5g提供極高速及高容量的流動數據服務,低延遲的通訊及穩定的網路令到物聯網、AR/VR得到更成熟的框架,零售業直接受惠。IOT(物聯網)是允許不同裝置間連接和交換數據的設備網絡。 例如,智能手機與零售店間的連接,智能手機能達致自動支付、貨品可以自動掃瞄等正正是物聯網技術的呈現。AR正在手機市場及零售中崛起。 它提供更高的視覺享受提高購物體驗。以上技術4G目前的速度難以支撐,5G的應用能進一步推廣物聯網及AR購物,有利香港零售業科技上更貼近世界潮流。

大數據分析舒緩醫療緊張

每逢流感,前線醫護人手相當緊張。醫管局會於2019年內設立大數據分析平台,並卡2020年前試行「智慧醫院模式」,以大數據、人工智能方式取代部分人手,改善醫療服務。措施包括,設立生命表徵自動量度系統,以AI智慧協助醫護人員探測病人生命表徵。數據方面,政府目標於2022年前實施電子健康互通系統,支援資料互通,方便醫院與部門之間對於病人的診斷。

智慧城市,政府數據平台開放

政府將於網站資料一線通,開放更多公私營機構的數據。數據更加包含氣象、城市管理、就業及勞工、財經等。對零售業而言,亦有多項數據值得參考。例如中小型企業業務狀況、一般辦公室電器之估計耗電功率、公營建築工程的工資及材料成本指數、勞工生產力指數等等。政府除了希望公開數據能提供具參考價值資訊,亦帶頭鼓勵商界要妥善收集及處理手頭上的數據,切勿浪費。

此外,政府將2020年前建立新的大數據分析平台,令政府部門間分享數據,並且建立聊天機械人(Chatbot)及人工智能,改善公營服務質素。

目前本港零售科技已不再是火車頭,連手機支付方面亦比深圳落後。政府帶頭大搞智慧城市,並大刀闊斧推廣手機支付、大數據及人工智能,目的除了是表面上的「促進本港科技發展」,更希望的是起帶頭作用,鼓勵業界仿傚。預計政府未來會在AI、大數據及流動數據方面實施更多措施,亦會主動提供資金供業界發展科技,科技券的加碼就是一個好例子。有見及此,零售業應該好好把握,盡快投資發展手機APP及數據分析,趕上潮流。

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