Author: jeff

大數據分析-比顧客自己更了解顧客(上)

大數據(Big Data)的收集、分析,對於計劃營銷策略和提高客人忠誠度有多重要?串流影音龍頭 Netflix,劃時代的成功,再一次印證了客戶關係管理(CRM) 與大數據所帶來的龐大效益。Netflix是首個利用大數據演算的電視媒體-大數據分析-這項技術能精確採集電視顧客信息。並以這些信息為參考依據,掌握客戶的喜好、消費模式與習慣,繼而要對他的未來購買行為有準確預測,商戶就可以在適當的時間、以適當的手法和符合客戶心意的激勵計劃誘導客人進行消費。 大數據分析-帝國的形成 近年來,隨著互聯網技術的發展與各類流動裝置的廣泛普及,再加上各種新媒體平台科技的發展,整個社會完全邁入大數據時代,每天產生出難以估算的海量數據。而電視媒體在這種時代背景下,Netflix積極改變營銷策略,與時俱進,利用大數據與CRM (客戶關係管理) 的結合,將自己打造成串流影音的王國。 Netflix 的大數據分析帝國已經成型。五年來,Netflix 股價大漲十倍,並在今年六月市值突破 1,700 億美元,超越 迪士尼。今年第二季,Netflix 共新增 620 萬用戶,其中 510 萬來自美國以外的海外市場,據估計,Netflix 海外用戶在 10 年內,將從 2018 年底的 8,300 萬,會以每年平均兩成的速度成長至 2.5 億。 這些數字或者你並不感興趣,但Netflix 正掌握龐大的顧客消費數據和消費模式,而且擁有非常準確的收視紀錄。這些就是大數據,被喻為21世紀的石油。 隨著它的用戶不斷增加,商品(電視)種類越來越多,它的大數據資料庫越來越準確和完整。   答案正是應用大數據分析(big data analysis) 進行個人化的推薦,將不同但更適合的內容推送到個別用戶眼前,亦即是達致精準行銷。 在大數據時代,網絡搜尋度、網站訪問量、影片點擊、觀看、留言等多種互聯網的活動全部都會產生大量複雜的數據,這些數據可以收集、計算、量度、統計和分析。 這能夠有效反映出不同電視受眾對同一電視節目的接受認同度、喜好等等。 而電視媒體則可以通過不同渠道,精確採集電視受眾信息,並以這些信息為參考依據,制定針對性強的營銷策略,打開目標受眾市場。 舉一個簡單的例子,透過大數據分析,Netflix發現一些都市戀愛劇這類節目的電視節目主要受年青的都市上班族歡迎, 並且發現這類節目在年未、聖誕節臨近推出會獲得較佳的播放效果。於是乎調整上映節目時間表,以獲得更佳收視鞏固現有客戶。 除此之外,影片推薦系統亦是大數據分析的著名例子。有關內容將會在下一篇詳盡說明。   其他數據行銷故事:   大數據銷售-比顧客自己更了解顧客(下) 大數據行銷-是捕捉客人的真命天子? 客戶關係管理-邂逅大數據 從粉底說數據行銷 數據行銷第一步 延伸閱讀 Understand your customers better with big data Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly Valuable? What Is Social Marketing? And How Does It...

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大數據行銷-是捕捉客人的真命天子?

大數據行銷-這架列車亦吸引了台灣速食連鎖龍頭麥當勞搭上,麥當勞目前已有多項支付方案正在進行或計劃推出,包含「麥當勞點點卡」、「信用卡小額支付」服務、與發卡銀行合作發行「麥當勞聯名卡」等。沒錯,以提供優惠來吸引和鞏固顧客絕非新鮮事。然而,在大數據爆炸的年代,這些客戶產生的數據就是21世紀的新石油,只要好好利用,香港的企業其實可以同樣借鏡參考。     大數據行銷-提高精準行銷命中 透過這些會員管理系統(Member Management System),能有效精準地收集顧客消費數據。以台灣麥當勞的會員卡系統為例,客戶持卡消費除了免卻現金支付及找零的麻煩外,最有價值的部分莫過於蒐集大量且精準的客戶消費資訊。在顧客點擊、瀏覽產品、下單、付款等等這些客戶接觸點中,顧客都會產生大量數據。就好像是一幅幅客戶的自畫像。零售商可以清楚地掌握會員消費的時間、地點、品項、數量及金額,這些都是非常寶貴的企業經營數據,有助了解客戶的喜好、消費行為與消費模式,並可掌握產品銷售的情報與熱度。 要知道,同一套的優惠計劃並不能吸引所有人,正所謂「一樣米養百樣人」,折扣(discount)對某些人很吸引,但對另一些人,出席活動的優先性或是會員特權(privilege)才更具吸引力。 透過大數據分析(Big Data Analysis),可以精準掌握客戶需求和喜好習慣,零售系統便可以各類型的溝通管道,例如簡訊、App推播、Facebook、Line或是email,不定期或在特定節慶或時間(event-based)將客製化、個人化的產品與促銷活動訊息提供給會員,達到精準行銷的目的。你亦可以將會員分門別類,提供針對以特定客群為導向的市場營銷策略,提高銷售的命中。 新零售新行銷,都是基於大數據。只要好好利用,與CRM (Customer Relationship Management System)結合,便能加強對顧客需求的了解,改善顧客消費體驗,以提高顧客忠誠度(customer loyalty)。 其他數據行銷故事: 客戶關係管理-邂逅大數據 從粉底說數據行銷 數據行銷第一步 延伸閱讀 Understand your customers better with big data Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly Valuable? What Is Social Marketing? And How Does It...

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客戶關係管理-邂逅大數據

客戶關係管理 , (CRM) 是指企業透過實踐、策略和技術對整個客戶生命週期的管理,及對客戶互動和數據的分析,目標是管理及保留現有客戶和推動銷售增長。這種概念其實並不新鮮。但隨著資訊科技、流動裝置普及、以及大數據(BIG DATA)的崛起。這些因素和市場轉變使到CRM(客戶關係管理)更準確容易收集客戶數據。CRM的系統能以不同渠道收集客戶數據,包括公司的網站、電話、實時聊天、直接郵件,營銷材料和社交媒體。 CRM系統還可以收集和分析提供有關客戶個人信息,購買歷史記錄,購買偏好和顧慮的詳細信息,有助企業有效管理現有客戶和掌握他們的消費行為。你能夠把握市場的轉變,利用大數據和CRM的結合契造商機嗎? 客戶關係管理(CRM)-組成部分 CRM軟件將客戶信息和數據整合到一個CRM數據庫中,以便業務用戶可以更輕鬆地訪問和管理。隨著時間的推移,CRM系統中添加了許多其他功能,包括括通過電子郵件、電話、社交媒體或其他渠道記錄各種客戶活動,從而跟踪客戶的消費模式。 最新的CRM系統還有以下的功能,進一步加強客戶關係管理的成效: 營銷自動化 具有營銷自動化功能的CRM軟件可以自動執行重複性任務,從而加強生命週期中不同階段的營銷工作。例如自動向潛在客戶及現有發送營銷材料、推廣資訊,將客戶忠誠度最大化。 地理定位技術或基於位置的服務 一些CRM系統包括可以根據客戶的地理位置創建地理營銷活動,有時可以與流行的基於位置的GPS應用程序集成。地理定位技術還可以用作網絡或聯繫人管理工具,以便根據位置查找銷售前景。 工作流程自動化 CRM系統通過簡化普通工作負載幫助企業優化流程,使員工能夠專注於創造性和更高級別的任務。 領導管理: 可以通過CRM跟踪銷售線索,使銷售團隊能夠在一個地方輸入,跟踪和分析潛在客戶的數據。 分析(Analytics) CRM中的分析有助於通過分析用戶數據和創建有針對性的營銷活動來推動更高營銷策略命中。   要了解CRM可以如何幫助企業,歡迎瀏覽網站其他文章,或點擊以下連結。 大數據行銷:為客戶畫像 無人機送貨不遠了!大數據分析將是零售業關鍵 [CRM Big Data]數據行銷:如何讓客戶自願給你個人數據?   延伸閱讀 Understand your customers better with big data Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly...

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粉絲經營學:「呃Like」和做好內容還是不夠的-Chinetek

Jeff Tsui在媒體行業擁有超過30年的經驗,在主流和新興媒體等領域擁有廣泛的專業知識。他創辦了多家IT公司,在戰略規劃,工作流程和公司結構設計,營銷和銷售以及管理積累了豐富的經驗。Jeff是一位受歡迎的專欄作家和電台主持人。
有一種說法,做零售業的,若仍然未經營「客戶關係管理」(Customer Relationship Management System,CRM),就等於是自殺行為。所謂CRM,簡言之,就是把客戶轉換為「會員」,然後透過「激勵計劃」(Incentive Program),吸引會員持續重訪,從而提升會員的銷售額、黏著度(Viscosity)和終生價值(Lifetime Value)。不過,今時今日,企業要收集的已經不止是「會員」(Member、VIP)的數據,還有「粉絲」(Fans),就是透過Social Media吸引回來的讚好網民。吸引了粉絲,再進行數據分析,我們稱之為Social CRM。

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客戶分析:了解客戶的方法

了解客戶對您的業務至關重要。 了解您的客戶有助於您提供更好的服務並識別您的目標客戶群。如果未能確定目標群體,則很難推廣您的產品。 因此,有必要找出哪些客戶真正對您提供的服務或產品感興趣。 了解客戶的方法 親和力分析 通過這種方法,您可以研究人們的購買習慣,以確定特定客戶需要哪種產品。因此,如果您遇到購買了大量書籍、文學和文具的人,他們很有可能從事教學業務,也許可能有興趣購買更多的教育產品。 人口統計分析 業務專家強調使用人口統計資料來了解哪種產品與特定客戶點擊。通過人口統計分析,您可以查看各種詳細信息,例如地理位置,婚姻狀況和個人的教育程度,以確定您可以向他們出售的內容。 例如,一個有孩子和高薪酬的男人可能更願意購買海外度假套餐而不是一個幾乎無法管理日常開支的男人。 心理剖析 通過理解他們的心理動機,心理分析可以用來講述一個人。例如,當你看到一個人駕駛寶馬並穿著名牌服裝時,很容易猜到他們喜歡身份象徵符號。顯然,如果你正在銷售阿瑪尼手錶,他們就會想要購買它。 生活方式編碼 生活方式編碼通過查看他們的愛好和習慣,幫助您了解一個人的生活方式。例如,如果你遇到喜歡賽車的人,他們也可能對老式汽車和時尚汽車配件感興趣。 群集編碼 階級和社交活動緊密相連,賺取高薪並為跨國公司工作的人可能對正式服裝、筆記本電腦、PDA和手機感興趣。群集編碼可幫助您從客戶所屬的階級推測他們的生活方式和偏好。 無論您從事何種業務,了解客戶的需求都可以幫助您更好地為客戶服務,了解他們對您的期望,這樣您就不會讓大數據行銷:為客戶畫像他們對你的產品產品感到失望。 . 文章來源: ”Customer Profiling: Methods to Understanding Your Customers” by R. Khera 延伸閱讀: 大數據行銷:為客戶畫像 數據行銷:如何讓客戶自願給你個人數據 收集客戶數據的三個最佳方法 八大数据分析模型(一):用户模型 Understand your customers better with big data Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly...

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