根據二八法則,20%的客戶貢獻約80%的營收。超級客戶忠誠度極高,願意花錢,而且互動率高,會在自己的社群、生活圈中分享你的產品。企業爭相奪取、培養這群的超級客戶,但是靠優惠折扣就一定能捉住他們嗎?看看台灣微風廣場的例子,告訴你如何經營他們的超級客戶。

 

微風廣場周年慶增長15%

微風廣場專門經營購物中心、百貨公司和商場,當中每年3到4成的銷售,全靠一群大手筆、願意花錢的超級客戶。今年周年慶,微風廣場出現多宗大筆金額交易,超級客戶花費破億購買珠寶。微風集團常務董事岡一郎表示,周年慶業績較去年同期增長超過15%,超級客戶消費力仍然強勁。

不用折扣優惠,微風是如何獲得高忠誠的超級客戶?

超級客戶

 

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數據分析精準預測超級客戶喜好

早在2015年,微風推出會員手機APP,吸引顧客使用APP以消費獲得高階會員層級,享受更多專貴服務。APP至今累積了50萬會員,創造了235億台幣的收入。今年微風年初更推出支付工具Breeze Pay,會員可以直接使用手機支付。

超級客戶

一間百貨公司和商場,有必要用上整套的手機APP+支付銷售工具嗎?關鍵其實是客戶數據的全面收集和分析。微風善用會員資料庫的數據,找出並鎖定那些頻繁消費、高購買力的超級會員客戶。

找到這群重點客戶,就要將資源精準地分析他們的消費習慣、喜好,針對他們作出銷售策略的調整。

 

尊貴客人 專貴顧客體驗

從數據分析得知,折扣優惠無法捉住超級客戶的心。百貨公司專櫃比出面和電商都要貴,這群超級客戶來到購買,為的就是信心和專貴服務的期待。所以要留住這群客戶,就要從服務體驗下功夫。

開了18年的微風復興廣場,1樓擁有7家珠寶品牌,這裡就產生了最大的業積量。大部分的鑽石、琉金卡會員在此消費。對待超級客戶,自然要有個人化的獨特體驗。還沒消費之前,微風就主動出擊,邀請鑽石卡會員享用米其林餐點,又主動為他們預留泊車車位。微風更不時與品牌合作舉辦活動,邀請他們出席參加。復興館2樓亦開設了間鑽石會員俱樂部,向鑽石卡會員提供免費餐點。

客人還沒消費,就有一套專屬獨享的服務準備好給客人,營造專貴的氣氛,令客人覺得被重視。

 

京華城的圖片搜尋結果

開了18年、採用球體建築結構的商場京華城,曾經紅極一時,但最後逃不過被時代淘汰的命運,在11月30日熄燈成為歷史的洪流之中。另一方面,微風靠住數位化找出清晰定位,鎖住重要的顧客,在實體零售息微的環境中逆流而上,你又從中獲得一點啟示嗎?

 

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