上一篇文章講到,要培養一個超級會員,要從會員使用體驗上下功夫。讓會員在理性之外,在情感上得到超乎期待的滿足,自發性喜歡上你和你的產品。那麼,如何打造優質的顧客體驗,在情感上打動到客戶呢?

據市場研究公司Forrester在2016年的調查,顧客體驗表現優異的企業,營收增長表現高14%。而這些表現優異的公司,都使用了不同的零售潮流科技,今日和大家分享下你不能錯過的好幫手喔!

 

大數據推薦系統

為會員提供高準確度的購物推薦,能有效增加會員滿意度,亦會刺激回購及忠誠度。大數據推薦系統是最廣為零售業應用的潮流科技之一,幾乎所有知名的電商平台如淘寶、Amazon、京東、HKTVmall等都有使用。

顧客體驗

Le Tote是一間服裝零售,運作模式類似Netflix。用戶需要登記成為付費會員,便可不斷收到Le Tote寄來的衣服。喜歡的衣物可以保留,不喜歡的衣服可以免費退回,一旦退回,Le Tote就會選擇一個新的郵包寄給客戶,供會員重新選擇。

這經營模式非常強調會員的購物體驗,會員收到衣服可以免費無條件、不限次數退回,減輕購買時心理負擔,不怕後侮,增加購買意欲。會員不用親身去到服裝店每件試身,貼近現代人的生活節奏。

Le Tote的系統會挑選符合會員個性風格的服裝和配飾,通過郵件發給客戶。客戶與Le Tote之間互動往來越多,得到的衣服會越來越符合口味,增加衣物推薦的成功率。根據美國用戶的體驗反映, Le Tote平台的推薦準確度高達到80%。聯合創始人Brett Northart表示,超過九成的用戶在初次消費後會重複購買。

Chatbot機械人提供優質顧客體驗

Chatbot 即是AI聊天機器人,以人工智慧代替人力提供即時的回應以滿足客戶服務。用戶可以24小時獲得即時、準確而且貼心的客戶服務,大幅提高顧客體驗。

顧客體驗

在香港,HKTVmall、港鐵等的手機應用程式已經引入了AI Chatbot,減輕人手的負擔。Chatbot 並不只是一個客戶溝通渠道,在互動的過程中會產生有用的數據,有助企業改善他們的服務及了解客戶的需要,打造一個更完整的Customer Profile。

例如,Chatbot可以探測到現時最多顧客查詢的產品是什麼?最經常被投訊的是什麼?從用戶的問題中亦能夠分析一些字眼的出現的頻率,有助了解流行的趨勢和市場的變化。

Chatbot會不斷學習及進步,提供更貼心的互動。聰明的Chatbot更能分析用戶過往的記錄推測客戶的喜好,為他們提供準確的答案及個人化的推廣。當累積一定數據,Chatbot會變得越來越聰明。

手機支付

WeChat Pay、Alipay、UnionPay、Apple Pay、Samsung Pay、Google Pay、Facebook Libra…各科技公司都積極搶佔手機支付市場,隨著5G手機網路和純網銀抬頭,Blockchain發展成熟,手機支付技術更加安全成熟,將來會迅速擴展。

目前,內地手機支付浪潮正積極影響香港支付方式,香港不少零售店鋪亦增添了手機支付,應付內地遊客的需要。目前,支付寶已進軍多間香港超市、連鎖店,微信香港錢包則與中銀、工銀亞洲等合作。此外,的士、小巴、街市、茶餐廳、麥當勞等亦逐漸被支付寶和微信佔領。內地手機支付Wechat曾經推出一波波的“紅包攻勢”,以優惠和送現金改變香港人的支付習慣。

2018年春節,微信電子錢包就派發了1000萬港元的利是紅包。推廣的力度強勁,還不時與麥當勞合作,使用微信香港錢包付款,消費滿25元即減10元。微信註冊用戶數目就急升了44%。

 

AR 零售

Pokemon Go就捲起過一陣捉精靈熱潮。但其實,真正受惠於AR技術的是零售和服務行業。

外國服裝品牌Gap的手機APP 允許顧客通過App的Dressing Room 試裝室,虛擬地試穿衣服。 在內地,淘寶和京東都分別推出AR,方便會員挑選貨物,無需親身到場。

顧客體驗

外國知名企業Houzz的調查就發現,用戶通過AR技術進行購買的機會上升11倍。另外,近70%的消費者表示,期望零售商將來能提供AR的購物體驗。經濟分析師則預測,整個AR零售將會快速增長,預計收入將從2016年的24億美元增加到2023年的610億美元。

利用零售科技打造最佳顧客體驗,你又準備好了嗎?以上4種科技中, Chatbot、大數據的技術成本較低,各位可以由淺入手。

 

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