如果在你的會員當中,有10%的人,願意不辭勞苦地,一次又一次購買你的產品,將你的Facebook Page設為優先看,願意向他們的朋友推薦你的商品。這10%的人,就是你的超級用戶 (super consumers) 。談會員經濟,就不得不提超級用戶,因為他們是你最重要的客人。

 

超級用戶的特徵

這群超級用戶,忠誠度極高。他們願意花錢,而且積極參與活動,互動率高。他們會在自己的社群、生活圈中分享你的產品。最重要的是,他們會對你的品牌和產品,投入情感。不管在任何時刻,都積極在商品之中找到意義和價值,維護這些商品,進一步合理化自己的購買行為。

超級用戶

「果粉」,就是超級用戶的最佳例子

超級用戶極為活躍,他們本身就是移動招牌,透過自己的使用經驗和情感,影響其他的一般消費者,擴展產品的觸及度。甚至樂於給予反饋和建議。他們回購率極高,一有新商品,就會馬上報到支持。超級用戶,通常只佔10%的人數,但他們貢獻70%的營收。

看到這裡,你可能會問,不可能吧?這樣的客戶存在嗎?如果有質疑,請你們想想蘋果Apple的客戶做例子。

 

如何培養出你的超級用戶

首先,你需要有一套會員經濟系統,你的會員體系,要以長期的忠誠關係,「永遠的交易」為目標。一個超級用戶創造出的價值,比一段會員要高,還有回購、口碑傳播帶來的額外收益。

CRM (客戶關係管理) ,以利益、著數作誘因。而要培養出超級用戶,必須要更上一層樓,從會員的體驗上下功夫。讓會員除了在理性之外,在情感上得到超乎期待的感動、體驗,自發性喜歡上你和你的產品。簡單來說,會員系統的設計,要多著重會員的使用體驗,這樣能最大化會員對企業品牌的感知價值,獲得情感上的滿足。

會員成長體系方面,應以層級方式,確保會員持續投入向上爬升,一步一步成為超級用戶。每次爬升,能得到更多獨享權益。

 

相關:做對了會員管理,會員升級同時,忠誠度也升級?

 

如何進一步善用超級用戶?

以往找出他們,可以話沒有辦法。如今有了科技支持,有了大數據,系統能根據數據,自動判斷,找出那些超級用戶。

成功將一般會員,提升至超級用戶,不代表你的任務已經完結。

超級用戶,樂意分享感受和意見,對你的銷售很有幫助,所以我們要邀請他們給你建議。以啤酒公司百威為例,百威團隊正在開發一種新的啤酒,他們採訪超級用戶,深入了解他們的想法。結果發現,多數的消費者不太在乎啤酒的口味,而他們選擇啤酒的原因,是因為啤酒有一種陽剛、外向、歡樂的感覺。這結果給百威一個新的商機。

 

最後,就是滿足他們的需求。當你獲得超級用戶的數據和建議,應落實滿足他們的需求。畢竟他們佔了你大部分的營收。根據他們的回饋,改善你的會員體系,斬獲更多的忠誠客戶。

 

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