上一篇,與大家分享了使用免費的戰術,今日我們討論,會員管理的策略。

與大家一樣,我是一個忙碌的現代人,很多購物都在網路上發生,其中一個常用的網購平台是HKTVmall。坦白講,HKTVmall平台上的貨品價格上沒有特別優勢,價錢可能與其他平台差不多。但近來,每當有心頭好時,我會忍一忍手,到星期四在HKTVmall一次過落單。為什麼?

會員管理

 

 

因為每逢星期四是HKTVmall的VIP購買日。作為一個VIP,在VIP日當天消費全單享95折,且部分貨品有VIP專享優惠。有了95折,價格上就有明顯的競爭力了,只要累積一次過在星期四下單,買得越多,折扣便越多越抵。

除了折扣,我的帳戶亦累積了不少的Mall Dollar與優惠券,更加沒有理由去使用其他的平台購買一樣的產品了,何況我要保持消費保住VIP這會籍。

估計你聽到這裡,會很好奇,到底王維基做了什麼,能讓你有這樣大的忠誠度?今日我們認真探討,會員等級的意義。

 

 

會員管理等級,設計成成人的遊戲

 

做會員,入門要容易,升級要頻繁,把會員等級、升級,變成成年人的遊戲。入門門檻在之前提過,這裡就不再多講。為會員分等級,其實就是一場鼓勵你的會員不斷升級的遊戲。等級要與特權及專享優惠掛鉤,才能彰顯優越感及權威感,會員才有動力升級。升級的難度亦應由淺入深,吸引用戶越踩越深。

大部分公司公開會員等級對應的特權和專享優惠。在現今一人一手機的年代,你要與其他品牌爭「存在感」,更加要主動出擊。利用手機APP的訊息推送功能,主動提醒會員積分的到期日、還有多少積分可以升級等等,有效刺激會員消費,提醒客戶不要浪費手頭上的積分。

會籍之間,待遇上要有明顯差異,而非只是名字上的差別,才能讓會員感受到真實感,有升級的動力。像打遊戲一樣,升一級,就有多一級的歡喜。

 

 

會員積分管理與獎勵

 

積分是一個量化數值,但它不能貨幣化。消費產生積分,20元換1個積分,20個積分換1塊錢獎品。消費者一算就知道了,每消費100元,只能得0.25元。消費者立刻就興趣大減了。所以,積分不要貨幣化。積分兌換上,最好是自己能提供的,標價高、成本低的商品。

例如HKTVmall的普通會籍,要買滿400元才能免費送貨,但VIP會員只需滿250就能免費送貨。聽落很像不錯,但其實HKTV有自己的車隊,送貨成本十分低。還有優惠券,HKTVmall與各品牌一向有合作推廣,成本共同承擔。

 

 

 

看到這裡,以上的例子能帶給你一些想法了嗎?將會員制度設計成「升級」與「獎勵」的旅程,才能刺激會員繼續消費。根據中國會員經濟數據報告,在使用會員服務時,用戶發現最大的問題是成為會員但發現用處不大(60%),還有是缺少會員福利提醒(41%)。所以,除了要設計會員優惠,還要建立好與會員溝通互動的渠道,及時將福利通知會員。記住,你需要與其他品牌爭「存在感」。

 

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