2015年,《引爆會員經濟》出版,會員經濟 (membership economy) 這概念橫空出世,作者觀察了Netflix、Amazon等的經營模式,得出一個結論:他們都是靠會員賺錢!

 

接下來數週,我會以會員經濟作為專題,與大家分享靠會員賺取穩定營收的策略,亦歡迎大家去我們的臉書留言討論交流呀。

 

搶新客戶?你可能負擔不起

 

不要生氣,我不是責怪大家「荷包乾」,而是現在獲取新客的成本實在太貴了。

20年前,你如果開設一家服裝店,你的競爭對手會是同街道或者同區的其他服裝店。今時今日,科技打破了地域的界限,你面臨的,是其他地區甚至其他國家的激烈競爭。各跨國企業、網購百花齊放。客人的選擇多了,對手亦更多,你要思考的是,一味追求新客,還值不值得?

會員經濟

 

獲得新客戶的成本是保留舊客的5倍,面對競爭劇烈,更多的企業,將資源集中在舊客戶身上。2015年,曾擔任Netflix、eBay和Yahoo等公司顧問的Robbie Kellman Baxter,出版了《引爆會員經濟》這本書。會員制,不是新鮮概念,但會員經濟?就有點意思了,是一個新的角度去審視你與會員之間的關係。

 

 

什麼是會員經濟?

 

會員經濟就是企業與客戶間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。要知道,舊客比新客戶多花67%,投資在你的舊客戶身上,從成本及營收而言,都是一筆更加划算的投資。

會員制,從幾十年前已經有。從一張卡紙,變成一張卡,再變成今日的數位化,它存在的歷史比大部分的讀者還要老。但它的潛能,一直而來都是有限制的,多虧了零售科技的進步,它被今天的零售業重新定義了。再也不是做做宣傳,搞搞促銷、玩玩積分就盡了會員制的責任。今天的合格標準是,利用會員制度建立與客戶之間的關係,才算是任務完成。

 

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會員經濟與顧客關係

 

那麼,企業與顧客之間要建立什麼樣的關係?我指的不只是「交易」,是真正雙向、互惠互利的關係。在交易以外,企業要為客戶帶來真正的價值,換取會員的穩定回報。這份價值,可以是獨一無二的服務、顧客至上的購物體驗、極具競爭性的價格、快速運送的承諾、方便快捷的購物流程等等。無論如何,各位必須要思考,你的企業對於客戶的最大價值,是什麼?而且這些價值需要持久、甚至是永遠,因為它代表了你品牌的核心。

 

 

會員經濟,是要建立與客戶間持續、長期的忠誠關係,讓他們成為你的會員、忠實粉絲,達至恆久的獲利。會員制,被今日的新零售時代重新定義了。它不能再是冷冰冰的,要成功,就必須要讓客戶感受到你滿滿的價值及誠意,才能與他們建立關係。下一篇,我會與大家分享一下如何吸引顧客登記入會。

 

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