當你打開手機,手機的智慧助理知道你有添置冬季服裝的需求,引導至你喜愛的品牌AI客服,客服向你介紹你可能喜愛的衣服。一旦商品被你選中,下次你到達門市時,店鋪的AI記住了你的選擇,通知店員將你選中的衣服先放進試身室,試身後可直接帶離店鋪自動結帳。系統會將這次的消費數據傳至後台,用作分析、調整庫存等,獲得更精準數據。以上整個流程,不再是天馬行空。而要發展出成功的AI零售,必須思考顧客的真正需要及要鼓勵顧客留下更多的數據。

 

2020 年前AI零售產業總值將增至的 50.34億美元

 

市場調查機構 Research and Markets 預計,全球AI 零售產業的產值將由 2017 年的 9.936 億美元,大幅增長至2020 年的 50.34 億美元。反映更多商家全面落實AI零售方案,中小企亦急起直追迎接市場的需求。

而根據 Deloitte(國際會計網路)統計, 2020 年前,手機 app將會供不應求,需求的增長是供應的 5 倍。另一方面,Digimind(社媒分析機構) 數據指,全球的零售業界中,目前已經有 46% 的客戶是來自跨渠道網路,即是線上、線下(O2O)的整合零售模式更能吸引消費者。全球的整體零售市場不斷增長,如何利用AI零售,達至O2O無縫銷售突圍而出,將牽起新一輪競爭。

 

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AI 零售引入,企業要思考顧客的需要

 

零售商常引入AI零售改善客戶體驗(customer experience),有賴科技的進步,AI不再被大企業壟斷,中小企亦能引入AI技術強化整個銷售流程,如大數據分析、Chatbot、智慧語音助理等。門檻降低,對各位當然是好事。

如果是想帶來更方便的購物流程,AI臉部辨識、語音辨識、Chatbot等功能可以幫助到你。

如果想刺激客戶消費,利用大數據分析(big data analysis),向客戶作出更精準推薦可以滿足到你。

如果想節省成本,在工作流程管理(CMS)中結合AI可以減少人手。

看到這裡,大家必須思考的是,你的AI能夠為客戶帶來什麼 ?資源有限時,多數企業只能分階段去逐步落實,無論你想達成哪一個目標,時刻思考顧客的需求才是最重要。

 

 

AI零售,要讓顧客留下更多的數據

 

在整個Customer Journey(消费者旅程)中引入AI,會自動追蹤記錄客戶留下的所有「腳印」,傳至後台整合分析,帶來更深入的分析視野有助於未來的市場策劃,製定更客制化的顧客體驗,用處太多太多了。

HKTVmall、港鐵等的手機應用程式已經引入了AI Chatbot,提供與客戶互動性,更鼓勵了客戶留下更多的數據。例如,Chatbot可以探測到現時最多顧客查詢的產品是什麼?最經常被投訊的是什麼?各位在決定要發展AI零售時,更重要的是,如何令顧客心甘情願地提供更多數據?除了傳統的提供優惠外,利用AI技術鼓勵與客戶之間的互動,可以留下大量更多真實的數據。

 

AI零售

HKTV的ChatBot Mall Mall 查

 

今年的《財政預算案》,提及重點發展智慧城市和人工智能。政府將2020年前建立新的大數據分析平台,令政府部門間分享數據,並且建立聊天機械人(Chatbot)及人工智能,改善公營服務質素。政府希望能起帶頭作用,預計未來會在AI、大數據方面推出更多的政策,零售業應該好好把握,盡快投資發展AI零售,趕上潮流。

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