「會員經濟」一詞的發明人、曾任Netflix、雅虎等公司顧問的Robbie Kellman Baxter指出,會員經濟是個人和企業間建立一種持續、長期的忠誠關係,把一單的交易,變成一場「永遠的交易」。在星巴克每三宗交易,就有一單是使用手機支付,APP預先點餐占9%。相反,根據Pymnts.com的調查研究,只有5.5%的iPhone用戶正在使用 Apple Pay。星巴克成功改變其會員的付款習慣,亦因此為星巴克帶來龐大而穩定的會員收入。據Starbucks數據,使用App的會員在Starbucks的消費是普通客戶的3倍。星巴克如何靠忠誠系統,綁實客戶?

星巴克手機APP綑綁手機支付

在美國、英國及台灣,客戶必須先下載Starbucks App 登記成為會員並儲值,進行手機支付,才能用APP賺取點數和優惠。

2011年,星巴克首度推出手機APP,將會員系統綑綁行動支付,此舉大大簡化付款流程,使用APP,只需一個步驟,掃瞄一下條碼即可同步完成付款、積分和抽獎,節省會員的時間和金錢,提升客戶購物體驗和整體效益。

2014年,Starbucks再推出APP預先點餐功能(Mobile Order & Pay),點餐都能在手機上進行,無需排隊,飲品做好後直接用APP通知客人,客人只需到專區取餐,將科技的便利及優點完全發揮。

Starbucks軟硬兼施,以優惠及點數強迫客人使用手機支付,同時推出多項便利功能,優化客戶體驗,讓會員感受到APP所帶來的著數及方便,成功改變了會員的支付習慣。

發掘高端會員

Starbucks進一步鎖定高端用戶,對這群高消費會員提供更具吸引力的優惠。過去在Starbucks消費,不論金額,一次一顆星,集齊一定星星即享更多優惠及會藉升級。2016年起,Starbucks從「來店次數」改為「營收貢獻」,消費金融直接影響到星星的數量,反映Starbucks鎖定更具消費力的會員,重點將資源投放他們身上。

手機支付

在美國,會員分成綠卡和金卡。綠卡享生日贈飲、免費續杯、提前點餐等,只有金卡會員才能享有積點贈飲,及點數加倍福利,這樣的差別待遇能引發積極的競爭消費慾望,進一步提升高消費力用戶的忠誠。

隨著智能手機普及,以及數據分析成本下降,手機APP能幫企業追蹤、收集會員的第一手消費購買資料。數據分析後能幫助企業精準地掌握會員的消費模式、需求、喜好,因而推出個人客制化的專屬優惠訊息,達至精準行銷 (Precision Marketing) 及提高客戶忠誠。若您的公司已經有會員忠誠制度,手機程式結合及數據分析是你必須行的下一步。

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