什麼是Chatbot? Chatbot 即是聊天機器人，並且輕易地能結合(Mobile App)之中。它是一項AI技術，以人工智慧代替人力提供即時的回應以滿足客戶服務。用戶可以24小時獲得即時、準確而且貼心的客戶服務。現今機械公式化單向式的回應不能滿足客戶的需求， 客戶更渴求人性化的互動。所以我們經常見到網民如何「調戲」Siri這類人工智慧。Chatbot允許雙向豐富的互動，有助品牌與客戶間建立忠誠關係（customer loyalty）。
(Mobile App)–不斷學習的Chatbot
Chatbot 有什麼好處? 它能提升客戶服務質素，預計未來更可以取代人力提供7X24的服務，減輕人手的負擔，能有效解決人手緊張的問題。
Chatbot 並不只是一個客戶溝通渠道，在互動的過程中會產生有用的數據，有助企業改善他們的服務及了解客戶的需要，打造一個更完整的Customer Profile。當用戶提出 Chatbot 未有包含的問題，開發者就能意識到需要為Chatbot 加入甚麼新功能。而且，從用戶的問題中亦能夠分析一些字眼的出現的頻率，有助了解流行的趨勢和市場的變化。
Chatbot會不斷學習及進步，提供更貼心的互動。聰明的Chatbot更能分析用戶過往的記錄推測客戶的喜好，為他們提供準確的答案及個人化的推廣。當累積一定數據，Chatbot會變得越來越聰明。
Chatbot將成為Mobile App及CRM的未來趨勢，目前已經應用於零售及服務業中，香港亦不缺企業實裝或者開發這項技術。以下舉一個例子。
(Mobile App) 港鐵基哥
港鐵 App 新增的 Chatbot 互動查詢功能，已於去年實裝。只要下載MTR Mobile app，在主頁下方就可見到一個機械人圖像基哥。使用方法簡單，用家只需輸入目的地名，即可看到推薦的港鐵車站、出口、建議路線及地圖路線指引等資料。
Chatbot 基哥除了為用家帶來點對點路線資料，還會在服務中帶來小互動，還懂得使用Emoji，像真人一樣十分有趣。
在「一人一手機」年代裡，首要受惠於Chatbot技術的自然是Mobile App。Chatbot令消費者得到更快速的解決方案及更豐富的互動，有助提高品牌意識。有賴於Mobile App的成熟發展及成本下降，預計能輕鬆應付及結合Chatbot這人工智慧。如果還沒有Mobile App，事不宜遲了！否則你可能會被淘汰。
相關文章：
延伸閱讀
Understand your customers better with big data
Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly Valuable?
