手機APP的發展讓忠誠系統(loyalty program)進入一個新時代。在外國,許多商家意識到手機APP市場的潛力,紛紛投入APP的開發,將忠誠系統移至手機上以擴展業務。

香港又如何呢?會員卡是忠誠系統(Loyalty program) 的始祖。由於成本較為低廉,部分香港的商家仍然堅持使用傳統的會員卡。大部分的香港企業採用會員卡與Loyalty APP並行的方法,一方面迎合手機APP市場的需求,一方面照顧年長的顧客。事實上, Loyalty APP的這個投資是不得不做的,因為是大勢所趨,傳統的會員卡已逐漸淘汰。以下先提供一些市場調查的數字,供大家參考。

手機APP-在餐飲業表演出色

市場調查研究發現,只要能夠獲得餐廳的特別優惠和折扣,65%的客戶願意下載該餐廳的應用程式。 80%的用戶表示樂意再次重新光顧使用優惠。手機APP提供誘人的優惠吸引客人持續使用,對餐飲業提升品牌知名度亦有正面作用。

除此之外,手機APP對餐廳營運亦非常有幫助。根據外國訂餐APP GrubHub,通過傳統手機通話下單需要兩分鐘才能完成,而通過APP下單只需要45秒,效率高,讓客戶更樂意使用,另外亦減輕餐廳員工的負擔。

手機APP受年輕一代歡迎。根據Food Tech Connect的數據,使用過手機支付 (mobile payment) 的18至34歲的人中,有98%表示希望再次使用。 35%的人表示享受通過APP下單。 40%的人表示比起其他選擇更喜歡Mobile Payment。 這群90後、00後將會是你主要的客人,購買力會提升,因此以上數據不容忽視。

餐牌是餐廳的門面招牌,據市場調查公司Chadwick Martin Bailey的研究結果,62%受訪者表示能夠在 Loyalty APP上訪問餐館的菜單對他們光顧體驗非常重要。

AR 零售數字增長

現時,AR技術廣泛用於遊戲行業。Pokemon Go就捲起過一陣捉精靈熱潮。其實真正受惠於AR技術的是零售和服務行業。服裝品牌Gap的手機 Loyalty APP 允許顧客通過Gap App的Dressing Room 試裝室虛擬地試穿衣服。

外國知名企業Houzz的調查就發現,用戶通過AR技術進行購買的機會上升11倍。另外,近70%的消費者表示,期望零售商將來能提供AR的購物體驗。經濟分析師則預測,整個AR零售將會快速增長,預計收入將從2016年的24億美元增加到2023年的610億美元。

AR技術能夠在外國越趨廣泛,是因為能夠輕鬆與手機APP完美結合,要趕上市場潮流,開發一個手機應用程式將是重要的一步。

會員卡已成負累

會員卡曾經是Loyalty Program的必備工具。研究發現,44%的人隨身攜帶至少2-4張會員卡。 在錢包和口袋中攜帶多張塑膠卡片(包括提款卡、信用卡、身份證等)會非常混亂及痛苦,因此會員卡很容易被客戶遺棄或者遺忘。 43%的人表示擁有大量膠卡會造成不便。 

通過手機APP,您可以將會員卡數字化,顧客無需卡片旁身,你的品牌及會員系統不會被輕易遺忘,會隨著智能手機緊貼用戶,同時亦可改善購物體驗。 

《Mobile Apps 才是大勢所趨?續稱霸零售業!》一文,我提到九成的手機用戶將時間花在應用程式上。綜合以上數據,我們可以肯定手機APP對零售的積極影響。它的堀起並沒有使忠誠系統消失,而是令到忠誠系統呈現的形式更多樣化,由2D走向3D,更貼身、有效。相反,傳統的會員卡則逐漸被淘汰。以下讓我解一下為何手機APP是零售業的最佳拍檔。

手機APP-能應對未來挑戰

以AR技術為例,它通過視覺上的享受提供更令人滿意的購物體驗。傳統的單向溝通,如短信,電子郵件,電視廣告已經不能滿足現今客戶的需求。AR提供雙向互動的渠道,使購物更有趣生動,同時為用戶提供更多的可能性和想像力。AR能應用在家具、服裝、美容用品等等的零售項目,供玩家選擇稱心滿意的產品,而且顧客無需親身光顧,非常便利。預料AR技術將能吸引用戶下載及使用商家的APP,達至互惠互利。

雖然AR與香港零售還有一段距離,但手機APP本身就是一個穩定全面的框架,及長遠的投資。不論是AR技術,或者未來什麼千奇百怪的新科技,手機APP都能應對準備。除了AR,新技術Chatbots提供人性化客戶服務,以人工智慧取代傳統人力, 準確回應客人的查詢,提升與用戶之間的互動,預計亦會以手機APP形式廣泛地被應用。

手機APP-能舒緩人手的壓力

App還可以減輕零售業的人力需求。請人難,請好員工更難。特別是餐飲業,人員流失嚴重成為業界的一大難題。APP能很大程度上擔當你的一名好員工,舒緩前線的壓力。手機支付以更高效,準確的方式完成交易,更好地保證了流暢的溝通和流程,減少支付過程所需的時間。 在香港,麥當勞大量投入了自動點餐機,用戶能輕鬆完成下單、支付,支付方式可以選擇八達通、手機APP支付等。除了點餐機,麥當勞亦重點宣傳麥當勞官方APP,同樣支援手機上點餐和付款的功能,以機器、手機APP節省人手。

手機APP-有助市場推廣

手機APP的另外一個優勢,就是社交媒體推廣。您可以邀請您的客戶對你的服務、產品留下評論,或者鼓勵他們在社交媒體上分享。您甚至可以將其手機APP直接鏈接到他們的社交媒體,例如在您的APP中設置多個「分享」按鈕,或者設置通話按鈕,邀請客人致電您。這些手機APP的功能有效提高轉換率(conversion rate)。

手機APP還有一個致勝關鍵的優勢,就是它是一個高效聰明的數據收集平台,能輕鬆地收集客戶的數據,用戶每次使用你的APP時,瀏覽、搜尋、點擊、購物等都會產生大量有分析價值的數據。手機APP能有效地收集,有助企業深入了解客戶特徵,行為和偏好,有助於提高營銷活動的成功率。

總的來說,消費者的要求比以往更高,他們需要更輕便有趣的購物體驗,同時要求人性化的客戶服務及互動,又期望商家提供誘人持續的優惠吸引他們繼續使用。傳統的忠誠系統難以一次過滿足客人的願望,因此,手機APP確實堪稱是零售及餐飲業的最佳拍檔。

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