Jeff Tsui在媒體行業擁有超過30年的經驗,在主流和新興媒體等領域擁有廣泛的專業知識。他創辦了多家IT公司,在戰略規劃,工作流程和公司結構設計,營銷和銷售以及管理積累了豐富的經驗。Jeff是一位受歡迎的專欄作家和電台主持人。
數據行銷 (Data Marketing) 其實並非想像般高深,朋友告訴了我一次如下的購物經歷,值得深思:

data marketing

今天做零售業的若仍然沒有搞會員制度,留下客人的消費數據,並進行分析和對應行銷,很容易就會流失重要的長期客戶。

 

她去旺角朗豪坊的Laura Mercier專門店買一瓶粉底,店員找了一陣子,說:「沒貨了!」在今天這個資訊科技發達的年代,專門店斷貨是難以想像的事!辦公室要知道店舖的inventory情況,按一下keyboard就是了。事實上,很多零售系統應該是有各分店的inventory alert的,若你的系統還沒有,我勸你深切考慮換過一個有的。

好了!店員說了一句沒貨,就放走了一個potential customer,更準確的說是放走了一個用了這個牌子足足十年的客人。店員當然是不知道的,但就連坐Laura Mercier 辦公室的人也不會知道,因為我的朋友不是它的會員,它有否會員制度,我的朋友也不知道。

朋友send了一個Whatsapp訊息,把這個荒謬的情況傳送出去,她的朋友立即向她推介其他牌子的粉底。

對於Laura Mercier來說,這個十年客戶走了,它也是完全不知不覺的,為什麼?因為它沒有有關這名顧客的數據。

試想,若果它有客戶的數據,它就會知道她們的buying history,當中包括對上一次購入粉底的時間,並按多次購買的數據,預測(Predict)得到客戶的NPT(Next Purchase Time),並按此發出對應的推廣訊息,例如買粉底加保濕面霜可獲優惠價格。由於客戶正需要購買粉底,這時候收到有關的推廣訊息,命中率會特別高,有效地使用bundle sales strategy,可以使客戶成為另一產品的新客戶。

這次經歷其實不但說出「數據」在今天的商業社會的必要性,其實那位店員只要在現場留下我朋友的電話號碼,並告訴客人有貨就立刻通知,欠缺這種基本的客戶服務也說明了這家企業在今天「客戶關係」如此重要的商業環境之下,似乎對「客戶關係」欠缺了一點了解或著重。

作者:徐少驊 (先達智能有限公司行政總裁)

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